Você já ouviu falar do paciente 2.0? Se ainda não, preste atenção!
Aqueles que se encaixam no termo “paciente 2.0” são pessoas curiosas, rápidas e possuem um domínio dos aparatos tecnológicos. Antes de chegar ao médico para apresentar os sintomas, eles já agem como prescritores de medicamentos e, tudo acontece graças ao simples clique nas informações disponíveis na internet.
A grande questão desses cliques no “Dr: Google”, como uma forma de saber imediatamente o que tem, é que dores de cabeça podem se transformar em sintomas de gripe, as causas da tosse são descobertas e até grandes doenças vêm à tona. Essa realidade acontece, porque as informações nos meios digitais são de fácil acesso, como nos canais médicos no Youtube, perfis informativos nas redes sociais, artigos científicos, enfim… há uma infinidade de formas de ter uma prévia de informações.
Por este motivo, quando o assunto é cuidado com o paciente, principalmente o paciente 2.0, a atenção contínua da gestão de clínicas e consultórios deve ser algo obrigatório, ou seja, buscar se atualizar deve ser regra. Não só no que diz respeito à qualidade dos serviços oferecidos, mas também em relação ao gerenciamento da jornada e experiência do paciente em todo o processo.
Nas instituições de saúde, o básico não satisfaz mais esse paciente 2.0 e a pressa na sala de espera, por exemplo, pode gerar situações desagradáveis para ambas as partes. Ao adentrar no consultório, é provável que o paciente diga algo como “doutor, eu dei uma olhada no Google”.
Você conseguiu enxergar essas características em algum dos seus pacientes? Isso é bem comum hoje em dia, visto que estamos lidando com os frutos da evolução do comportamento digital das pessoas. No entanto, é sempre importante estar atento e por dentro de como lidar com eles e o que pode ser feito para se adequar e fidelizar esse público.
Afinal, como trabalhar com o paciente digital?
Essa parece uma preocupação comum aos gestores de saúde, já que o paciente é a razão de existir do setor. Se a gestão do consultório ou clínica tem se questionado sobre o assunto, abaixo, nós separamos quatro pontos para que você consiga visualizar se está indo ao encontro deste usuário ou fazendo com que ele escolha outra clínica próxima.
1) Dê atenção a sala de espera
Para começar, o foco deve ser oferecer excelência na experiência do paciente, como lembrar que o atendimento começa pela sala de espera. Sim, esse por sinal é um dos locais que geram muitas críticas por parte dos pacientes e, por isso, deve estar nas condições ideais para que o paciente se interesse em voltar.
Quando o assunto é ir na clínica, muitas pessoas têm a imagem na cabeça de esperar muito tempo, já que essa é uma grande realidade. Se partirmos dessa ideia, podemos considerar que o imaginário popular sobre este ambiente já não é dos melhores e afasta uma parcela da população de clínicas, consultórios e, principalmente, os hospitais apenas por esse motivo.
Pensando no paciente 2.0 e no quão exigente ele pode ser, é importante focar na atualização de métodos, serviços e sair do básico. Para isso, é interessante oferecer ao paciente soluções que otimizem seu tempo e o atendimento do seu empreendimento.
2) Busque estar onde seu paciente está presente
A frase é simples, se o paciente está no ambiente digital ele vai querer consumir e fazer tudo por ele. Por esta razão, estar presente onde os seus pacientes, que já são fidelizados e os possíveis pacientes, é de suma importância.
Vale ressaltar, que estar presente em redes sociais, sites e apostar nos apps é um diferencial. Hoje, há aplicativos em que o paciente consegue consultar um médico 24 horas para tirar dúvidas urgentes, por exemplo. Sem esquecer que há softwares de marcação online, como o Saúde Vianet, ou plataformas para a retirada do laudo online que estão em alta.
3) Pense em investir na tecnologia
Para se ter ideia de como é importante pensar em investimento, 64% dos líderes do setor de saúde demonstraram preocupação com a forma como a alta velocidade da tecnologia tem interferido nas clínicas e hospitais, de acordo com a 19ª Pesquisa Global com CEOs, da PwC. Esse é um resultado interessante, que mostra a atenção dos profissionais com o tema.
Com certeza, esse é um assunto fundamental e é preciso estar atento às potencialidades tecnológicas, principalmente quando estas melhoram a relação paciente/médico. Um exemplo disso é observar se a sua organização já conta com a opção de agendar um procedimento via site. E na sua clínica, quanto ao assunto check-in do usuário, é possível realizá-lo pela Internet?
Criar possibilidades para que o paciente consiga marcar sua consulta ou a confirme pelo celular, faz você não só acompanhar a revolução digital, mas desafogar a própria equipe de atendimento, por exemplo.
4) Conte com um médico 2.0 em sua clínica ou se torne um
Para finalizar, como gestor de saúde, é de extrema relevância na atualidade que você se certifique de que seus profissionais, como médicos, sabem tratar com esse novo modelo de paciente digital. Partindo do pressuposto de que você é o médico, a dica de ouro para você é se abrir para o novo e rever os velhos hábitos.
Neste caso, o médico que está introduzido no ambiente digital já entende que não dá mais para fugir da Internet. Como dito anteriormente, esse tipo de médico se faz presente, seja por meio das redes sociais ou um site próprio ou até mesmo um blog.
Vale destacar, que sua página virtual é sua verdadeira marca pessoal, em outras palavras é sua vitrine. Esse é o lugar por onde há a maior captação de pacientes. Por isso é importante gerenciar comentários, mensagens e avaliações, gerar conteúdo pensado no seu nicho para gerar procura, engajamento, que seja capaz de garantir a fidelização do internauta como nunca antes.
E agora que já entendeu o que é o paciente 2.0 e o que pode fazer para encontra-lo, que tal começar?
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