No artigo de hoje vamos falar sobre como funciona o atendimento híbrido nas clínicas e consultórios. Esse modelo de atendimento em clínicas tem feito muito sucesso!
As transformações provocadas pela Covid-19 levaram muitos consultórios e clínicas a adotarem novas estratégias para prestar o melhor atendimento aos seus pacientes. Com isso, o atendimento híbrido tem revolucionado o atendimento nas clínicas médicas.
O atendimento híbrido nada mais é do que a junção da assistência médica presencial e remota, uma complementando a outra. Este tipo de estratégia é muito eficiente e prova ser um ótimo diferencial competitivo.
Isso por que os indivíduos estão acostumados a falar com as organizações através de diferentes meios de comunicação, tentando encontrar rapidez e agilidade para resolver o que eles necessitam. Ou seja, o atendimento em clínicas também deve atender a essa demanda.
Guia do artigo
O que é Atendimento Híbrido?
A tecnologia está gerando mudanças em vários segmentos do mercado. Devido a isso, cada área está aperfeiçoando seus resultados por meio de processos inovadores. Uma vez que o assunto é saúde, um exemplo de inovação adotado é o atendimento híbrido.
O atendimento híbrido costuma ser feito a partir de 2 formas diferentes. Em outras palavras, é o atendimento que requer um serviço automatizado e um assistente humano para ser completado.
Basicamente, o serviço pode acontecer de 3 maneiras:
- Atendimento humano: feito do início ao fim por uma pessoa sem o envolvimento de nenhuma das tecnologias que automatizam o atendimento.
- Atendimento automatizado: aquele aberto e concluído por meio de um assistente virtual ou chat bot, sem que seja preciso falar com um atendente humano.
- Atendimento híbrido: se trata do atendimento que necessita das duas formas do serviço, humano e automatizado.
O atendimento híbrido é a mistura de digital e clássico. O profissional pode disponibilizar ambos, já que um supera as limitações do outro. Devido a isso, o atendimento em clínicas com este modelo tem feito muito sucesso.
Como funciona o Atendimento Híbrido?
O atendimento híbrido funciona combinando o digital e o presencial. Após marcar uma consulta na Internet, exemplificando, o paciente tem a possibilidade de passar por uma avaliação remota para saber se há a necessidade de uma consulta presencial.
Posteriormente, ele recebe um SMS ou mensagem via WhatsApp com o acesso a uma sala virtual. Por meio deste primeiro atendimento ao paciente, o médico poderá encaminhá-lo para um atendimento presencial e/ou para exames a fim de ajudar no diagnóstico.
O paciente receberá uma nova mensagem com a hora marcada na clínica ou no consultório do médico, isso com o objetivo de manter o distanciamento social e evitar possíveis aglomerações durante sua visita.
Na clínica, o paciente é submetido a um exame clínico, que deve ser realizado pessoalmente para que o médico possa detectar quaisquer alterações e sinais. Ele aproveita a oportunidade para realizar testes de imagem, interpretados à distância, com a ajuda da Telemedicina e relatórios online.
Uma vez que o diagnóstico tenha sido feito, o profissional sugere o melhor procedimento. Ele pode gerenciar o paciente por meio do acompanhamento remoto, monitorando sua evolução e fazendo ajustes para uma melhora mais imediata.
Atendimento Híbrido: como inserir com excelência na sua clínica!
Com as pessoas cada vez mais conectadas, o atendimento híbrido, mais do que fundamental, torna-se essencial para atender às necessidades do paciente. No entanto, este tipo de atendimento cria várias dúvidas sobre como funciona.
A doença pandêmica Covid-19 predeterminou uma nova forma de como nos relacionamos, ocorreram muitas mudanças nos últimos 2 anos.
O distanciamento social forçou muitas clínicas a repensarem sua gestão e a investirem em novas formas de atender seus pacientes. Com isso, esse modelo de atendimento caiu como uma luva. Mas e então, como implementar o atendimento híbrido?
Continue a leitura e confira a seguir:
- Invista na infraestrutura tecnológica;
- Mantenha uma conversa humanizada;
- Intercale no momento certo.
Invista na infraestrutura tecnológica
Não estou sugerindo que você substitua todos os computadores e equipamentos da sua clínica. Entretanto, você precisa de sistemas que funcionem corretamente, bem como de uma conexão com a Internet de qualidade para proporcionar uma boa experiência ao paciente.
Para o atendimento em clínicas com esse modelo, investir na infraestrutura essencial reduz o risco de constantes interrupções nas chamadas de vídeo, perda de sinal e outros inconvenientes técnicos que incomodam o paciente.
Mantenha uma conversa humanizada
Na etapa de construção das respostas automatizadas do chat bot, é importante que elas sejam criadas o mais próximo possível de como uma pessoa falaria. Por mais incomum que possa parecer, nesse caso o indicado é que o bot pareça uma pessoa respondendo.
Para este modelo de atendimento em clínicas, é essencial que o gestor faça um trabalho de autoconhecimento, isso para que ele adote um tom de voz compatível com a empresa.
Se a sua clínica é mais jovial, informal e descontraída, o indicado é projetar esta identidade na forma como o bot irá fazer o atendimento.
Entretanto, se sua clínica tem um costume mais tradicional que valoriza o formalismo, o melhor é que a comunicação usada no bate-papo seja mais formal.
Intercale no momento certo
Este é outro ponto muito importante no atendimento híbrido. Algo que precisa ser considerado é o instante de transferência do chat bot para o serviço de atendimento humano.
Há muitas tarefas que os robôs podem realizar, tais como: entrega de artigos, links, respostas de dúvidas, envio de boletos, busca de solicitações, etc.
Neste modelo de atendimento em clínicas, o indicado é que esta triagem seja realizada da maneira mais assertiva possível, em que somente os pedidos que o chat bot não conseguir atender sejam passados para o atendente.
Conclusão
O atendimento em clínicas mudou muito nos últimos meses. Com o efeito da doença pandêmica, a liberação de teleconsultas e o aumento das inter-relações digitais, toda a gestão nas clínicas médicas sofreu mudanças notáveis.
E aqueles que estão preparados estarão mais aptos a se posicionar nesta nova realidade. O atendimento híbrido nas clínicas foi uma ótima estratégia para a continuidade da prestação de cuidados de saúde no mundo inteiro.
Profissionais de saúde e pacientes só se beneficiaram do contato através de ferramentas tecnológicas e através de sistemas como plataformas de Telemedicina.
Juntamente com a humanização do atendimento presencial, este modelo de atendimento em clínicas garante um acompanhamento intensivo do paciente, mesmo em um cenário de doença pandêmica. Implemente você também!
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