O PACIENTE FALTOU E AGORA?
Às vezes, ter um paciente faltando em seu consultório pode acabar trazendo dor de cabeça para os diferentes setores de seu negócio. Desde o atendimento a outros profissionais que estavam se preparando para atender o paciente, é necessário um plano para reestruturar, ou melhor, evitar prejuízos por causa dessa falta.
Continue lendo a matéria e conheça alguns motivos para que seus pacientes faltem e algumas sugestões do que fazer.
O MOTIVO POR TRÁS DA FALTA DO PACIENTE
Começar esta matéria dizendo que há um motivo específico para isso poderia colocar em questionamento a confiabilidade que tem em nós. Então, ao contrário do que é esperado, não é possível definir um motivo exato para que isso aconteça.
Isso porque os motivos são variados. Se for perguntado a, por exemplo, cinco pacientes diferentes a razão dele não ter comparecido à consulta que tentou marcar com tanto afinco, as respostas irão passar de um simples “Não precisava mais do médico” para um “Esqueci da consulta” ou até um motivo mais complexo e específico, como “não tive dinheiro para o transporte naquele dia”.
Ou seja, é um erro tentar qualificar as motivações por trás de tantas faltas em sua agenda.
COMO LIDAR COM A FALTA NÃO JUSTIFICADA DO PACIENTE?
Você já entendeu bem que tentar qualificar os motivos é uma tarefa cansativa e pode não chegar a lugar algum. No entanto, como é possível chegar a um planejamento estratégico dessa forma?
Toda estratégia bem estruturada sabe que as variáveis mudam e uma boa estratégia deve saber lidar com essa mudança.
Algumas clínicas adotam um “modelo de pesquisa de falta” que é enviado ao paciente algumas horas após a sua falta à uma consulta. Lembre-se de estar atento para que a comunicação não pareça estar forçando um contato com alguém que não quer conversar com você.
Logo, de maneira sutil e educada, o paciente é perguntando o por que dele não ter comparecido. As respostas costumam ser objetivas e incluem respostas que abrangem um grande número de situações, para que não sejam intrusivas demais. Veja o exemplo abaixo.
“Olá, Sr(a) XXX. Sentimos sua falta na consulta hoje com o Dr. XXX, às XXh. Para nos ajudar a entender e melhorar nosso atendimento, poderia responder a pergunta abaixo? Obrigado.
Responda com o número da opção o que melhor se identificar com o motivo de sua falta.
- Não tinha mais interesse
- Problemas pessoais
- Esqueci a consulta”
Dado que o paciente não precisará elaborar explicações mais que, segundo ele, seja mais plausível, ele se sentirá mais à vontade ao responder superficialmente.
Este foi só um modelo, mas sua clínica pode aplicar com as opções que achar melhor.
COMO LIDAR COM A FALTA JUSTIFICADA DO PACIENTE?
Dando seguimento ao tópico anterior, agora que encontrou uma forma melhor de entender o motivo por trás da falta do paciente, sua clínica pode começar a pensar em estratégias que irão favorece-la e, sobretudo, fazer com que o paciente volte a entrar em contato com seu consultório.
Quando o paciente não tenho muito interesse nos serviços da clínica, não há muito que se possa fazer. Na verdade, é interessante, assim como no tópico seguinte, manter um relacionamento com ele.
Após esse último contato, não permita que o paciente “suma de sua vista”. Pelo contrário, mantenha-se presente em datas comemorativas, por exemplo, ou envio de promoções, caso sua clínica costume utilizar essa estratégia de marketing.
Se for perceptível que um número considerável de pacientes falta por ter esquecido a consulta, então está na hora da clínica ou consultório adotar um posicionamento a respeito de como trata o seu paciente.
Grande parte das clínicas ou consultórios atualmente enviam lembretes de consultas a seus pacientes. Além de ser uma estratégia de Marketing que dá muito certo, também é uma forma de construir um relacionamento com ele.
Se, no momento, isso não é importante para você talvez deva repensar, já que grandes clínicas entenderam a eficácia disso e aproveitam-se desse tipo de ferramenta.
Existem outras motivações por trás dessas faltas que seu negócio pode tentar estudar. O importante é sempre ter uma solução que, além de beneficiar o seu paciente, beneficie também a você. É assim que acaba-se fidelizando pacientes.
COMO LIDAR COM A FALTA EM SI?
Não é possível encontrar soluções para diminuir faltas ocasionadas por fatores externos, como problemas pessoais. Mas, é sempre possível estar preparado para quando elas acontecem. É a sua preparação para isso que dirá se aquela falta será um prejuízo ou uma oportunidade, a depender do posicionamento que sua clínica ou consultório toma diante dela.
Aqui vai algumas sugestões que irão ajudá-lo a contornar algumas situações.
– ORGANIZE A SUA AGENDA: Uma agenda bem organizada é sinal de que sua equipe está bem preparada para adversidades. Assim, conforme um imprevisto acontece, basta conferir se há um paciente que pode ser adiantado ou encaixado no horário do faltando, caso a consulta seja cancelada com antecedência.
– OFEREÇA OUTRA DATA E HORÁRIO DISPONÍVEL: É importante não desistir de seu paciente apenas porque ele faltou um dia. Transforme isso em uma oportunidade e ofereça um outro dia, assim, caso ele concorde, não irá perder uma consulta, apenas realoca-la.
– ENVIE LEMBRETES DE AGENDAMENTO: Você também pode antevir a falta, como já foi citado antes. Se um lembrete de agendamento foi enviado, o paciente pode lembrar-se da consulta ou até mesmo desmarcar, caso seja necessário, dando tempo à equipe de reaproveitar o espaço vago.
– USE UM SISTEMA DE GESTÃO: Um sistema de gestão pode fazer todos os tópicos anteriores, desde o agendamento e agenda online, onde é possível sua equipe organizá-la a partir de um dispositivo com internet até o lembrete de agendamentos através de WhatsApp, E-mail ou Sms.
Enfim, se você não sabia o que fazer antes, agora já pode ficar atentos para estudar o motivo das faltas e assim encontrar soluções que façam sentido, ao mesmo tempo em que contorna a situação e fideliza os seus pacientes.
Conheça mais do Saúde Vianet e aproveite todas as soluções que o software oferece.
Baixe agora nosso aplicativo (Disponível para Android e IOS)
