Experiência do paciente: passo a passo para construir um atendimento que encanta usando o WhatsApp integrado

Olá, profissionais da saúde! Se você está gerenciando seu próprio consultório ou uma clínica, este artigo é especialmente para você. Vamos conversar sobre como se beneficiar deste avanço tecnológico que é o uso do WhatsApp no dia a dia de seu negócio, através da solução Saude Vianet Messenger.

A experiência do paciente perfeita é o horizonte que deve ser perseguido por toda clínica ou consultório que quer busca reconhecimento no mercado pela eficiência e excelência dos seus serviços de saúde. E a recepção desempenha um papel fundamental na criação de uma experiência do paciente positiva. Afinal, é o primeiro ponto de contato com o cliente.

Por recepção neste caso, assumimos que estamos generalizado para todos os times que possuem o papel de recepcionar o paciente. Assim, este artigo é particularmente relevante para pequenos consultórios, mas também em grandes clínicas. A importância deste conteúdo se torna exponencialmente maior para equipes mais robustas. Clínicas que contam com um departamento de call center interno descobrirão que a leitura deste artigo pode oferecer insights significativos para otimizar a eficiência e a satisfação do cliente.

O desafio lançado aqui é: será que é possível melhorar a eficiência do atendimento ao ponto de dobrar a eficiência no atendimento e garantir uma experiência do paciente que destaque o seu negócio no seu mercado?

A resposta é sim. Então você que está cansado de reclamar que sua equipe não segue processos definidos, que é sempre exaustivo cobrar resultado ou possui a dependência de um gestor ou de funcionário heroi para rodar este setor, mostraremos os aspectos e ferramentas que devem ser ajustados na gestão para te ajudar a alcançar alta fluidez nos processos, eficiência nos resultados, e encantamento dos pacientes. Claro que isso reverberará positivamente para sua equipe.

Centralização da comunicação, o segredo da eficiência

Um novo paradigma em atendimento médico

A centralização de todas as conversas em um único lugar é uma mudança de paradigma no atendimento das recepcionistas das clínicas e times de atendimento. Não tão antigamente assim, pacientes que precisavam entrar em contato com uma clínica ou consultório muitas vezes enfrentavam a frustração de ter que ligar para diferentes números ou ser transferido de rama em ramal (cada um deles responsável por tratar de assuntos muito específicos) ou aguardar em longas filas de espera.

Isso ocorria pois a cultura gerencial vigente tinha um foco muito voltado para a organização dos processos das empresas, considerando muito pouco a experiência do paciente/cliente e como ele se sentia ao longo dela. Entretanto, a tendência agora é o foco total em como o paciente se sente em todos os pontos de contato, afinal isso acabará resultando no seu resultado enquanto empresa.

Atendimento ágil e sem Espera

Uma das maiores vantagens dessa centralização é a capacidade de um mesmo atendente acessar várias conversas, podendo transitar rapidamente de uma para outra, como já acontece com o próprio WhatsApp Web. Hoje a limitação é de até 4 usuários simultâneos.

No WhatsApp Web, apesar de a lista de pacientes estar acessível do lado esquerdo, só é possível abrir uma conversa por vez na tela, no lado direito.

A conversa por chat, confirmação de agendamento definitivamente está enterrando a telefonia tradicional. Essa abordagem mesmo que amadora resultou num aumento da eficiência, contudo não permite a gestão do atendimento, deixando a cargo das iniciativas individuais.

Entretanto, imagine se essa dinâmica pudesse ser ainda mais ágil?.

!! Momento WOW !!

Se cada recepcionista fosse capaz de lidar com diversos pacientes, tendo várias conversas abertas na tela ao mesmo tempo, sem comprometer a qualidade do atendimento?

Agora, imagine que se cada recepcionista fosse capaz de lidar com diversos pacientes tendo várias conversas abertas ao mesmo tempo e sem comprometer a qualidade do atendimento, pelo contrário, aumentando sua produtividade, e promovendo processos e gestão ?

Te mostro que isso é possível na imagem abaixo:

Essa agilidade cria uma experiência muito mais fluida e satisfatória, pois algumas conversas podem avançar sem precisar pela espera do término de outros atendimentos. O atendente tem uma visualização mais produtiva.

Isso já te encantou, não foi mesmo?

Otimize o tempo
Não é normal perder tempo com tarefinhas

Otimizar o tempo de trabalho, em outras palavras, maximizar a eficiência na execução de tarefas frequentes, é imprescindível para promover uma cultura de processos com redução da fricção ou resistência a sua implementação. Pode se fazer isso aumentando o número de colaboradores ou fazendo uso de processos e ferramentas de modo inteligente.

No dia a dia uma clínica é normal que a secretária tenha de contactar um paciente. Tradicionalmente o processo envolve, localizar o agendamento, em seguida os dados cadastrais para buscar o telefone e tentar realizar a busca no WhatsApp pelo nome ou número de telefone. Acontece que o cadastro na outra ferramenta nunca estará igual, afinal no Whats normalmente cadastramos apenas o primeiro nome. Você sabe que isso é um dos inúmeros “probleminhas” que custam caro no dia a dia.

Perceba na animação abaixo por exemplo como resolvemos isso. Um clique diretamente do agendamento e a conversa com o paciente se abre. Nada de ter que copiar o número e ir para o telefone ou mesmo o WhatsApp web. Direto na plataforma, simples e rápido.

Apenas para aprofundar mais um pouco. Quando o atendente sabe o nome do paciente, ele pode localizar o nome e mandar uma mensagem diretamente da lista de pacientes. Veja só na animação abaixo e ao lado. O que achou até aqui?

Centralize a comunicação com seu paciente. Mas de forma organizada

Ainda hoje vemos clínicas que possuem mais de um canal de WhatsApp pois cada setor da empresa tem um número: agendamento, financeiro e enfermagem. Já sabe que isso dificulta a gestão interna resultando em probleminhas de comunicação que seriam evitados caso toda comunicação com o paciente fosse centralizada. Além disso, é um fardo ao paciente ter que salvar 2 ou 3 números!

Um passo importante que vai na direção da melhora da experiência do paciente é eliminar a necessidade de múltiplos números de telefone, sistemas de espera complicados e processos morosos.

É o caso do Saúde Vianet Messenger que, em vez disso, oferece uma solução simples e eficaz que atende às expectativas dos gestores modernos. Você pode ter mais de uma dezena de atendentes compartilhando o mesmo número.

À medida que a tecnologia continua a avançar, é fundamental que as clínicas e consultórios médicos adotem soluções que atendam às necessidades dos pacientes e se destacar em um mercado competitivo.

Afinal, o atendimento eficiente não apenas melhora a experiência do paciente e sua satisfação, mas também fortalece a reputação da clínica e contribui para o crescimento e o sucesso a longo prazo.

Usabilidade que dá fluidez às marcações

Como já trouxemos neste e em outros artigos deste blog, entendemos que, em um mundo cada vez mais conectado, a agilidade e a conveniência são elementos essenciais para proporcionar um atendimento médico de alta qualidade e melhorar a experiência do paciente.

Uma inovação que está se destacando nesse contexto é a integração do WhatsApp às agendas dos profissionais de saúde, permitindo que os horários disponíveis dos médicos sejam visualizados diretamente na tela da conversa com o paciente, sem a necessidade de sair do sistema para WhatsApp web ou pelo telefone.

Faça parte dessa revolução

A comunicação eficaz entre a clínica, e pacientes desempenha um papel crucial na prestação de cuidados de saúde de qualidade. No entanto, a agenda do profissional de saúde muitas vezes se torna um obstáculo na comunicação fluida e na marcação de consultas.

Por isso, a integração do WhatsApp à agenda médica elimina essas barreiras e abre a possibilidade de agendamento muito mais fluido. Estamos falando da possibilidade do que seria enxergar a agenda do médico dentro de um chat. O que acha dessa idéia? quanto tempo economizaria dos atendentes e recepcionistas da clínica que hoje executam essa tarefa?

Facilidade de Acesso às Informações

Um dos principais benefícios de sistemas como o Saúde Vianet Messenger é a facilidade de acesso às informações.

A ideia é muito simples e até bem óbvia: quanto menos cliques, melhor. E quanto menos alternância entre abas/janelas diferentes, mehor ainda para quem opera o sistema e para a experiência do paciente!

Agendamento em Tempo Real

A integração do WhatsApp com a agenda médica permite que os pacientes vejam os horários disponíveis em tempo real.

Isso é particularmente útil em situações de urgência, quando o paciente precisa marcar uma consulta o mais rápido possível.

Com isso em mente, imagine como seria muito mais rápido para o atendente de recepção se, na própria tela do software de comunicação com os pacientes, fosse possível:

• buscar a agenda de um dos profissionais da clínica;
• visualizar os horários disponíveis dos médicos diretamente na tela;
• concluir o agendamento do paciente, que pode ser acessado a partir da agenda do médico.

Veja abaixo um exemplo desse fluxo:

Isso economiza tempo e simplifica o processo de agendamento, melhorando muito o desempenho da equipe de recepção e a experiência do paciente.

Redução de Erros e Conflitos de Agendamento

A integração também reduz significativamente os erros e conflitos de agendamento. Ao visualizar os horários disponíveis diretamente na conversa, o atendente tem uma visão clara das opções disponíveis de horário, facilitando a compreensão do paciente.

Assim, são minimizadas as possibilidades de marcação duplicada ou agendamento em horários indisponíveis.

Isso simplifica a vida dos pacientes e dos profissionais de saúde, tornando o processo mais eficiente e livre de complicações.

Aumento da Satisfação do Paciente

A facilidade de uso e a conveniência oferecidas pela integração do WhatsApp à agenda médica não apenas agilizam o processo de agendamento, mas também aumentam a satisfação dos pacientes.

Os pacientes valorizam a praticidade e a eficiência, e um sistema que simplifica o agendamento de consultas demonstra um compromisso com o seu bem-estar e a sua comodidade.

O Caminho para um Atendimento Médico Atual

A integração do WhatsApp à agenda médica não é apenas uma comodidade, mas representa um passo importante em direção a um atendimento médico mais atual e eficaz.

Esse sistema não apenas melhora a experiência do paciente e os beneficia, mas também facilita a vida das equipes de recepção e dos profissionais de saúde, permitindo-lhes gerenciar as agendas de forma mais eficiente.

Para clínicas e consultórios que desejam oferecer um atendimento de qualidade superior, investir em um sistema de comunicação integrado é um passo essencial na direção certa.

A Importância da Continuidade no Atendimento na Recepção da Clínica: Evitando Repetições Desnecessárias

A recepção de uma clínica médica é a porta de entrada para uma experiência do paciente diferenciada. É nesse ponto de contato inicial que os pacientes buscam informações, marcam consultas e compartilham informações pessoais e médicas.

Um aspecto muitas vezes subestimado, mas de extrema importância, é o continuidade no atendimento, ou seja, a capacidade de permitir que diferentes membros da equipe atendam a um mesmo chamado sem que o paciente precise repetir toda a situação.

Já parou pra pensar em como este aspecto específico na recepção de clínicas e consultórios médicos contribui para uma experiência positiva do paciente?

Vamos olhar agor mais profundamente para estas nuances.

A Recepção como Ponto de Contato Crítico e Guardião da Imagem da Marca

A recepção é o primeiro ponto de contato entre o paciente e a clínica. É aqui que as primeiras impressões são formadas e que a relação médico-paciente começa a se desenvolver.

Nesse sentido, é crucial que a recepção seja eficiente, amigável e sensível às necessidades dos pacientes.

Os pacientes apreciam, muitas vezes sem tomar consciência disso, quando a clínica ou consultório mostra profissionalismo na comunicação e na condução de processos por meio de plataformas ágeis e fáceis de usar.

Em paralelo, também sem tomar consciência, se irrita muito e cria uma péssima impressão quando alguns pontos do processo de atendimento não são fluidos ou são desnecessariamente burocráticos.

Um exemplo clássico disso é quando o paciente precisa repetir todas as informações já passadas quando o atendimento precisa ser transferido de um atendente para o outro.

Portanto, se preocupar com uma passagem fluida do atendimento é imprescindível para garantir ao paciente ter a sensação de que está sendo cuidado por uma empresa verdadeiramente profissional.

O Desafio da Mudança de Atendente

No entanto, em muitos cenários, há uma situação clássica e muito frustrande na experiência do paciente: quando ele precisa explicar uma situação mais longa ou solicitar um serviço específico, como o agendamento de uma consulta, e, posteriormente, outro atendente assume o chamado.

Isso pode resultar em repetições exaustivas da mesma informação, causando desconforto e insatisfação.

Além disso, essa falta de continuidade no atendimento pode dar a impressão de que a clínica não valoriza a experiência do paciente.

A Importância da Continuidade no Atendimento

A continuidade no atendimento é essencial para superar esse desafio.

Ela se traduz na capacidade de permitir que diferentes membros da equipe acessem e compreendam as informações compartilhadas pelos pacientes.

Isso significa que, mesmo que um paciente inicie uma conversa com um atendente e, posteriormente, seja atendido por outro, o primeiro pode destacar os pontos mais importantes da conversa adicionando observações diretamente na tela do chat.

No Saúde Vianet Messenger, por exemplo, isso é perfeitamente possível, e também se pode adicionar uma observação com um resumo do que foi conversado anteriormente e criar lembretes ou tarefas para a próxima pessoa que assumir o atendimento.

Benefícios da Continuidade no Atendimento Para a Experiência do Paciente

1. Eficiência: A continuidade no atendimento economiza tempo, tanto para os pacientes quanto para a equipe da recepção. Os pacientes não precisam repetir sua história ou suas necessidades, e a equipe pode fornecer um serviço mais rápido e eficiente.
2. Satisfação do Paciente: Quando os pacientes percebem que sua experiência é valorizada e que seus dados são mantidos em segurança e acessíveis à equipe, isso contribui para uma maior satisfação. Isso é fundamental para construir um relacionamento de confiança com o paciente.
3. Precisão nas Informações: A continuidade no atendimento ajuda a evitar erros ou informações contraditórias que podem ocorrer quando as informações são perdidas durante a transferência de chamadas ou quando um novo atendente precisa recolher dados do zero.
4. Construção de Relacionamento: Um atendimento contínuo cria a sensação de um relacionamento contínuo entre o paciente e a clínica. Isso pode levar a uma fidelização do paciente e a uma maior probabilidade de retorno para futuros serviços médicos.
   

Início Prévio do Atendimento e Gestão de Dados

Uma outra forma inovadora de explorar o atendimento via WhatsApp é a capacidade de iniciar procedimentos como a coleta de dados pessoais e o preenchimento de fichas clínicas diretamente pela plataforma de comunicação.

Isso significa que o atendimento começa antes mesmo do dia da consulta, agilizando o processo presencial e evitando congestionamentos na recepção.

Este simples ajuste de processo não apenas economiza tempo, mas também melhora a experiência do paciente, tornando-a mais conveniente e fluida.

A Importância da Organização e Comunicação

A área da saúde é um campo onde cada detalhe importa, e a qualidade do atendimento depende, em grande parte, da capacidade de gerenciar informações de forma eficiente e garantir uma comunicação interna ágil.

Detalhes que Fazem a Diferença

Cada paciente é único e cada caso é especial. É crucial que os profissionais de saúde tenham acesso rápido e fácil a informações detalhadas sobre seus pacientes.

Já falamos neste artigo sobre como é possível adicionar lembretes, tarefas e anotações diretamente nas conversas com os pacientes usando o Saúde Vianet Messenger para viabilizar uma continuidade fluida no atendimento.

Mas, além disso, essa funcionalidade é vital para garantir que nenhum detalhe importante seja esquecido.

A atenção aos detalhes é uma característica essencial na prática médica.

Desde históricos médicos até preferências do paciente e datas de consultas anteriores, cada informação é valiosa para proporcionar uma experiência do paciente personalizada e eficaz.

É importante garantir que esses detalhes sejam registrados de forma organizada e acessível, o que é fundamental para a qualidade do atendimento.

Comunicação Interna Eficiente

A comunicação interna é uma parte vital do funcionamento de qualquer clínica ou consultório médico.

Quando a equipe trabalha em conjunto de forma eficaz, os benefícios se refletem diretamente na qualidade do atendimento ao paciente.

Uma das funcionalidades mais valiosas que uma plataforma de comunicação pode ter é a capacidade de marcar contatos ou conversas com etiquetas.

Isso permite que informações relevantes sejam facilmente identificadas e compartilhadas com toda a equipe de forma objetiva.

Por exemplo, uma etiqueta pode sinalizar um novo paciente, um pedido específico, pagamentos pendentes ou qualquer outra informação importante.

Essa capacidade de etiquetagem torna o processo de compartilhamento de informações mais rápido e eficiente e, claro, também melhora a experiência do paciente.

Os profissionais de saúde podem se comunicar de forma mais direta e precisa, garantindo que todos estejam na mesma página em relação às necessidades e preferências dos pacientes.

Marketing Eficiente e Segmentação

Para complementar o desenho de uma experiência do paciente diferenciada no que diz respeito à comunicação com a sua clínica ou consultório, é fundamental, também, adotar estratégias de marketing eficazes.

Então, já imaginou se todas as informações produzidas de forma orgânica pelo seu time de recepção pudessem ser usadas para criar grupos específicos de pacientes para enviar as mensagens certas e no momento certo?

O Saúde Vianet Messenger, quando integrado ao app de Marketing da plataforma completa de gestão do Saúde Vianet, vai além de melhorar o atendimento: facilita também o marketing direcionado, permitindo o envio de mensagens segmentadas para pacientes específicos.

Experiência do Paciente e Era do Marketing Direcionado

No ambiente altamente competitivo da área da saúde, o marketing eficaz é a chave para atrair e reter pacientes.

O marketing direcionado, que se baseia na segmentação de público-alvo, é uma estratégia fundamental para alcançar resultados significativos.

É aqui onde o Saúde Vianet entra em cena, oferecendo uma maneira simples e eficaz de segmentar mensagens e fortalecer o relacionamento com os pacientes.

Segmentação de Mensagens Simplificada

Uma das funcionalidades mais poderosas do Saúde Vianet é a capacidade de segmentar mensagens de maneira descomplicada.

Imagine poder enviar mensagens específicas, como avisos de pendências financeiras ou pesquisas de satisfação, apenas para pacientes que se enquadram em determinados critérios.

Isso é uma realidade com o Saúde Vianet. Essa capacidade de segmentação é facilitada pelas etiquetas que podem ser aplicadas aos pacientes.

Com as etiquetas, os profissionais de saúde podem identificar grupos específicos de pacientes com base em critérios como histórico médico, tratamentos realizados, datas de consulta e muito mais.

Essa segmentação torna as mensagens mais relevantes e direcionadas, aumentando a eficácia do marketing.

Fortalecimento do Relacionamento com os Pacientes

O marketing direcionado não se trata apenas de alcançar um público específico, mas também de fortalecer o relacionamento com os pacientes.

Quando os pacientes recebem mensagens personalizadas e relevantes, eles se sentem valorizados e engajados com a clínica ou consultório médico.

O Saúde Vianet oferece a oportunidade de enviar mensagens que vão além da simples promoção de serviços.

Os profissionais de saúde podem usar essa ferramenta para manter os pacientes informados sobre cuidados de saúde preventivos, eventos da clínica, datas de consulta e até mesmo dicas de bem-estar.

Essas mensagens não apenas promovem serviços adicionais, mas também demonstram um compromisso genuíno com a saúde e o bem-estar dos pacientes.

Resultados Mensuráveis

Uma das maiores vantagens do marketing direcionado é a capacidade de mensurar resultados.

Com o Saúde Vianet, os profissionais de saúde podem acompanhar o desempenho de suas campanhas de marketing, medir o engajamento dos pacientes e avaliar a eficácia das mensagens segmentadas.

Isso permite ajustar estratégias de marketing com base em dados reais, garantindo um uso eficiente dos recursos e um retorno positivo sobre o investimento.

Além disso, a capacidade de medir resultados permite que as clínicas e consultórios adaptem suas abordagens de marketing para atender às necessidades específicas de seus pacientes.

Conclusão

É preciso acompanhar a revolução que está ocorrendo no o atendimento médico ao proporcionar eficiência e encantamento do paciente.

Com recursos que incluem centralização, continuidade no atendimento, gestão de dados, detalhes importantes, comunicação interna ágil e marketing eficiente, essa plataforma oferece uma solução abrangente para clínicas e consultórios médicos.

Ao adotar o Saúde Vianet, as instituições não apenas economizam tempo, mas também aprimoram a experiência do paciente, criando um relacionamento sólido e confiável.

Valorize o seu tempo, o tempo de seus colaboradores e encante seus pacientes com o atendimento verdadeiramente profissional do Saúde Vianet Messenger.

Faça seu negócio decolar e elevar os padrões de atendimento médico. Seus pacientes certamente vão apreciar a conveniência e eficiência que essa plataforma oferece.

Para fixar melhor o que acabou de ver neste artigo, veja o vídeo a seguir: