CRM para Clínicas – Como perder menos pacientes usando tecnologia

CRM para Clínica não é luxo, é necessidade!

O que acontece quando não se tem um CRM para Clínicas ou consultórios? A motivação para escrita desse artigo surgiu a partir do relato de um amigo. Ele marcou uma consulta e, no dia seguinte, simplesmente esqueceu para qual clínica havia feito. Fez algumas ligações tentando identificar a clinica e, como não recebeu ligação de confirmação, ficou sem atendimento e a clinica com horário vago. Há quem possa questionar pela visão da clínica: “- Por isso, marco mais pacientes no mesmo horário!”. A proposta aqui é que podemos fazer muito melhor do que isso. É a proposta da Solução do Saúde Vianet

Nesse contexto, o objetivo deste artigo é explicar como é possível atingir uma meta de até 95% de taxa de ocupação dos horários de sua Clínica ou Consultório, utilizando recursos de alta tecnologia que um Software para Clinica ou Consultório pode oferecer, sem exigir de você conhecimentos avançados de Marketing ou Gestão. Estamos falando de um CRM para clínicas (sistema de relacionamento com cliente) muito comum nas grandes empresas. Os dados foram obtidos da análise de mais de 200 instituições que utilizam o Saúde Vianet como ferramenta para relacionamento com os pacientes e gestão do consultório.

Perdemos pacientes por esquecimento, por não atender o telefone, por não ser achado na internet… por não possibilitar alternativas

Você que tem um Consultório ou Clinica talvez nem saiba mensurar quantos pacientes-clientes perde ao final de um mês. Mas, em termos de média nacional, falamos de cerca de 30% do total planejado. Dentre outras coisas, um bom Software ou neste caso um CRM para Clínicas ou Consultórios, te ajudará a visualizar e tomar conhecimento dessas perdas.

Gráfico 01: Case Real – Atingindo taxa de ocupação de 95%.

O gráfico acima demonstra o crescimento constante da taxa de ocupação da clínica de cerca de 70% para os atuais 95%, após o ínício do uso do CRM para clínicas. Em dezembro, a queda no índice é explicada pelas férias de fim de ano e deve ser desprezada, pois é quando os profissionais estão em recesso.

Para manter elevada a taxa de ocupação de uma clínica ou consultório existem duas maneiras:

01. Investir na captação de novos pacientes-clientes.

02. Evitar a perda de pacientes-clientes já conquistados.

Chamamos o foco exclusivo na opção 01 de modo difícil enquanto a opção 02 de modo sensato. Paradoxalmente, é comum encontrar dentistas investindo no modo difícil. Captar novos pacientes exige mais esforço que administrar/fidelizar os que já foram conquistados e por isso a denominação. Por outro lado, falta conhecimento sobre quais estratégias e ações usar para fidelização do paciente-cliente. Elas são muitas, algumas triviais, mas em todas, é difícil mensurar o resultado. Entretanto, como estamos falando do CRM para clínicas, ou seja, de uma ferramenta de tecnologia, a proposta aqui é que o resultado seja facilmente mensurado e, ainda melhor: automaticamente.

Diagnóstico: quanto você perde ou deixa de ganhar?

Em nossos estudos, constatamos que a taxa média de abstenções geralmente oscila entre 20% e 30% no decorrer do ano e, em alguns casos, chega até a 40%. Isso é o que a clínica PERDE ou em outra forma de falar, DEIXA DE GANHAR.

De fato, são poucas instituições que possuem um processo definido para estabelecimento da comunicação com o paciente-cliente, transferindo a responsabilidade para as secretárias/assistentes, que passam a assumir um papel altamente estratégico no negócio. No entanto, o fazem sem a devida atenção e/ou ao menos sem fazer uso de ferramentas necessárias para gestão e monitoramento. Chamamos elas de “super-secretárias”.

Casos clássicos:

1. A marcação e a super-secretária

Devido ao elevado índice de abstenções, algumas instituições recorrem ao overbooking (para os dentistas que já possuem um público formado).

Isso pode diminuir o problema da ociosidade da instituição, porém gerar outro pior: fila, espera e insatisfação pelo paciente-cliente. Para que não falte, o padrão é a confirmação por telefone no dia anterior.

Para o paciente que faltou, normalmente, espera-se que a recepcionista consiga falar com ele no dia seguinte e remarque o agendamento. Tarefas relativamente simples, na correria do dia-a-dia, são muitas vezes relegadas.

Ademais, não se tem garantia nem que a secretária vá entrar em contato com o paciente-cliente e nem que este atenda a ligação.

Indo um pouco além, o paciente pode até atender a ligação, mas eventualmente não ter disponibilidade de informar naquele momento se estará disponível na data de remarque, exigindo um novo contato.

Paciente-cliente não gosta de ligar e encontrar telefone ocupado, o que acarreta, em muitos casos, na inexistência de um novo contato.

 2. Desmarcação de consulta

O paciente solicita a desmarcação da consulta e diz que entrará em contato para remarcar.

Qual controle você tem sobre isso? Aquele que os relatórios lhe dão?Relatórios normalmente oferecem a lista de faltas e a lista de desmarcações. Quanto tempo leva para conferir os faltosos que já remarcaram a consulta?

Se sua clinica for pequena e você conhece pessoalmente os pacientes, menos mal. Contudo, isso pode tomar um precioso tempo e, novamente, repassa a responsabilidade a “super-secretária”.

Outro fator de dificuldade é que a visão clássica dos relatórios gera muito dado, porém pouca informação que, de fato, resulte em uma ação válida.

Em todos os sistemas que analisamos não vimos um exemplo que informasse os faltosos que ainda não remarcaram a consulta nos últimos 15 dias. Básico e muito eficiente.

3. Retorno depois de 3 ou 6 meses após finalização do tratamento

Essa tarefa é praticamente deixada a cargo do paciente.

Este pode até voltar sozinho, contudo, com pelo menos dois meses de diferença do tempo certo e/ou ocasionalmente, quando ele encontrar seu “amigo dentista” no Facebook e assim se lembrar.

Para os que usam algum sistema, a super-secretária pode ser avisada (apesar de raro) e ligar tentando o contato.

Mais uma vez: quem garante a realização da ligação, quem garante que o paciente irá atender a ligação e quem garante que terá sua agenda fácil naquele horário?.

Sua primeira ação é escolher usar um sistema “Fácil” e com funcionalidades que de fato você e sua super-secretária irão usar.

Um sistema realmente fácil, simples e amigável é difícil encontrar no mercado e por isso a solução aqui explicada se expande.

Comunicação no tempo certo pode garantir resultados nem imaginados anteriormente e com menor esforço. Um CRM para clínicas/consultórios pode ser a resposta

Algumas tarefas de comunicação podem ser automatizadas conferindo valor agregado na visão do paciente com relação ao profissional ou instituição.

Lembrete inteligente para faltas e desmarcações: A solução do Saúde Vianet

Um dos grandes motivos de falta, é simplesmente o esquecimento natural. O lembrete no dia anterior reduz até 30% o índice de faltas – índice este que ainda pode ser melhorado.

A ideia é que o paciente torne-se ativo no processo de confirmação, mas sem depender exclusivamente de nossa “super-secretária”.

Com a confirmação realizada até o período da manhã do dia anterior, a instituição tem tempo para remanejar pacientes que desejariam, por exemplo, a antecipação de horário.

O lembrete inteligente consiste no uso de multicanais obedecendo um processo de comunicação estruturado e bastante eficaz:

1. No momento do agendamento, principalmente quando for paciente novo, é enviado um e-mail e SMS ao paciente com o nome e o telefone da instituição. Pode parecer desperdício enviar um SMS no momento do agendamento, contudo numa consulta para 7 dias depois o paciente pode querer entrar em contato com a instituição e o modo mais rápido é respondendo este SMS ou tendo fácil o telefone para contato. Isso ajudaria meu amigo do início do artigo.

2. No dia anterior, às 8:00 da manhã, seu paciente recebe um e-mail e SMS para confirmar ou cancelar a consulta. Se até as 11:00 não tiver respondido essa mensagem, ou por não utilizar e-mail ou mesmo por não ter saldo no celular, pode ser contactado por uma ligação automática, que se repete a cada 30min até que seja atendida, solicitando a confirmação ou cancelamento com o toque de uma tecla do telefone.

3. Se ainda assim ele faltar a consulta, pelo menos não será por falta de atenção da instituição e de nossa “super-secretária”. Uma mensagem (e-mail e SMS) no dia seguinte o deixará ciente da falta do compromisso e solicitará, de forma amigável, a remarcação da consulta enviando um link com opções de horário para marcação on-line da mesma. O processo não pode parar por aí. Se em 7 dias não houver a remarcação da consulta o sistema o notificará novamente bem como no 14º dia. A partir daí, o gestor deve consultar, por meio de um relatório, esses pacientes que faltaram e não remarcaram a consulta em até 15 dias após a data marcada, podendo analisar caso a caso.

4. O paciente que desmarcou a consulta é o pior caso para os gestores, pois não se sabe qual o melhor dia para que este remarque. Por essa razão, o envio do link para agenda on-line da instituição, juntamente com as mensagens de lembrete no sétimo e décimo quarto dia após o evento solicitando a remarcação, é um mecanismo muito eficiente.

CRM para clínicas: construa sua régua de relacionamento para manter uma comunicação além consultório

É a linguagem utilizada pelo time de marketing para dizer quantas vezes no ano e em que momento você se comunica com seu cliente. Então, se você é um dentista preocupado com o marketing e relacionamento de sua instituição e exporta o cadastro para que possa por exemplo fazer um mailing de ano novo, sentimos em lhe dizer que está recorrendo ao modo difícil. O software de sua clínica, que já possui sua base de dados, deve permitir o envio de campanhas de e-mail e SMS com base em regras pré-definidas ou agendadas com muita antecedência.

Usos mais comuns de um CRM para clínicas: Ilustrando com casos clássicos

1. Retorno de pacientes com 3 ou 6 meses sem agendamento:

crie uma regra para disparar um mail e SMS automático com base no tempo desde o último atendimento. Dentro da mensagem, é possível passar um link para Auto Agendamento Web de uma consulta de avaliação.

2. Aniversário do paciente

Os pacientes que recebem o SMS de aniversário, curiosamente, respondem para agradecer a lembrança e se sentem valorizados.

3. Aniversário de 1 ano do primeiro atendimento pelo profissional ou clínica:

A reação a essa mensagem pode surpreender você e manter seu nome na cabeça do paciente.

4. Datas comemorativas

Como Natal, Ano Novo, Páscoa e Carnaval: esse é o caso clássico.

Qual sua motivação? Vai continuar ou desistir?

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Glossário:

*Taxa de ocupação: Relação entre o número de horários ocupados e o número de horários disponíveis. Visualmente podemos dizer que se refere ao quão cheio está a agenda preenchida.

Por: Rafael Ortega (CEO do Saúde Vianet); Thales Cardoso (CEO Dental Marketing Meeting)

 

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