SMS online

SMS online para pacientes: a estratégia está mais viva do que você pensa

O envio de SMS online para os pacientes é uma ferramenta de comunicação que vem sendo cada vez mais utilizada por gestores de clínicas. Isto ocorre, principalmente, por influência dos diversos estudos sobre a estratégia de SMS Marketing, que mostram que 98% dos destinatários leem os SMS que recebem, sendo 90% deles lidos dentro de até 3 minutosAlém disso, os resultados consistentes espalham a boa fama da estratégia.

Pois é…uma primeira impressão diante desses dados é de que parece um contrassenso da tendência tecnológica, fortemente marcada pela popularização dos aplicativos de mensagens na era dos smartphones e outros dispositivos móveis.

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Mas, desde que se estabeleceu no mercado, com a popularização dos aparelhos de telefone celular, o envio de SMS em massa nunca perdeu a sua majestade. E agora, com a conscientização de que é preciso investir na comunicação com os pacientes para mantê-los sempre por perto, tem sido uma aposta frequente entre os gestores de clínicas e vem gerando resultados cada vez mais consistentes.

Mas, analisando não apenas a tecnologia em si, mas todo o contexto em que ela está imersa, percebemos que o ótimo desempenho das campanhas de SMS Marketing faz bastante sentido.

Uma grande vantagem desta estratégia, por exemplo, é que ao enviar SMS online, a sua comunicação atinge qualquer modelo de telefone celular. Isto porque a tecnologia de SMS está disponível em TODOS os aparelhos, mesmo os modelos mais antigos, que sequer rodam aplicativos.

Não há necessidade de fazer download de aplicativos específicos para receber as mensagens da sua clínica ou de ter intimidade com o uso de um smartphone.

Esté é um tópico relevante quando se trata de públicos com pessoas de gerações anteriores ao boom deste tipo de dispositivos móveis com touchscreen e ainda preferem os modelos mais simples aos smartphones.

Por isso, a estratégia de SMS Marketing é perfeita para:

  • Marketing de prospecção segmentada por cidades, bairros e outros critérios que você escolher
  • Marketing de fidelização segmentada por especialidades, planos de saúde, procedimento realizado, bairros e outros critérios disponíveis no sistema
  • Promover eventos patrocinados ou promovidos pela sua clínca
  • Informar sobre campanhas de vacinação, prevenção de câncer de mama, câncer de pele, etc. 
  • Enviar avisos institucionais da sua Clínica
  • Comunicação transacional sobre pendências financeiras dos pacientes
  • Comunicação relacional sobre os tratamentos em andamento
  • Agendar lembretes automáticos de vencimentos mensais de boletos e carnês
  • Enviar links sobre novos conteúdos como artigos e vídeos publicados em seu site, blog ou redes sociais.
  • E além de tudo isso enviar ofertas, cupons de desconto e promoções

E você só precisa de alguns minutos. Para ser mais preciso, menos de 10. Nesse tempo você consegue executar todas as etapas necessárias para criar uma campanha completa: você cria a sua mensagem, insere um link redirecionando para a página que quiser (se necessário), seleciona o grupo de destinatários e dispara sua campanha de SMS online para dezenas, centenas ou milhares de contatos, a depender do seu objetivo.

Lista de contatos bem segmentada

O seu cadastro é a sua ferramenta mais poderosa. É com ela que você vai segmentar, ou seja, agrupar os pacientes com características em comum que os tornam mais propensos a receber e interagir de maneira positiva com uma determinada mensagem.

Você pode criar segmentos para alcance específico de determinados bairros, regiões, especialidades, planos de saúde, faixas etárias ou outros grupos do seu interesse. As possibilidades são infinitas.

Por isso, é MUITO IMPORTANTE que a sua equipe de recepção mantenha os cadastros dos pacientes o mais completos possível. 

Com o seu público-alvo bem definido, escolha o momento certo para mandar seus lembretes, avisos, ofertas e cupons de desconto, etc.

Painel inteligente

Você precisa ter uma ferramenta que te permita mensurar os resultados das suas campanhas. Após enviar uma campanha de SMS Marketing você precisa ter um painel com informações rápidas e relevantes, para que você possa, sem perder muito tempo, tirar as conclusões mais precisas a partir do que aconteceu em cada campanha.

Um bom painel precisa te mostrar:

  • As confirmações de entrega, para uma avaliação da qualidade da sua lista de telefones cadastrados
  • As confirmações de abertura dos SMS para um gerenciamento em tempo real de como está sendo e da interação dos seus pacientes com a suas mensagens;

Além disso, principalmente para ações que tenham como objetivo direto estimular os pacientes a agendarem novos atendimentos,  é importante que o seu aplicativo de marketing gere relatórios completos e inteligentes que te permitam:

  • Aferir os novos agendamentos gerados por conta da campanha, para medir a eficácia real dela;
  • Mensurar as receitas geradas com a nova campanha

Com isso, você terá um bom aparato gerencial para tomar as melhores decisões sobre as quais ajustes podem ser feitos nos aspectos das campanhas para torná-las cada vez mais efetivas.

Envio de SMS online a um clique

Já no nível operacional, o seu aplicativo de marketing precisa permitir que você:

  • Crie e arquive modelos para usos em diversos disparos, para públicos e ocasiões diferentes.
  • Utilize a tecnologia de SMS curto para solicitar e receber respostas de seus pacientes quando necessário.

Gostaria de testar, qual o jeito mais fácil?

Você pode ter auxílio de um especialista em comunicação com pacientes, que poderá criar alguns modelos de SMS e deixá-los disponíveis no Aplicativo de Marketing do Saúde Vianet, de acordo com a sua especialidade. Além de auxiliar na criação das mensagens, você já pode deixar agendado o envio de algumas campanhas de SMS online por semana, conforme disponibilidade de créditos na sua conta.

Para saber mais, é só chamar no chat ao lado ou deixe um comentário aí embaixo.

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Agenda médica inteligente

Faltas no consultório. Como reduzir, e até evitar!

Quando criamos o Saúde Vianet, reduzir o número de faltas era um dos grandes desafios, dentro do contexto de, por meio da tecnologia, ajudarmos aos profissionais de saúde a melhorar o relacionamento com seus pacientes. Isso foi em 2013, e hoje podemos dizer que fomos bem sucedidos com análise de cases em que a combinação Tecnologia + Processos resultou numa taxa de ocupação máxima da clínica.

Diante da constante necessidade de adaptação dos compromissos, pacientes faltam às consultas e as clínicas enfrentam grandes dificuldades para monitorar e gerenciar essas faltas. Mas o que muitos profissionais não sabem é que existem ferramentas e táticas bastante eficientes para lidar com esses imprevistos e ainda permitir um gerenciamento de alta qualidade para reduzir as faltas no consultório e aumentar o faturamento da clínica.

Os pacientes têm seus motivos para faltar ou desmarcar uma consulta e devem ser respeitados. Mas contar com uma ferramenta estratégica de apoio evita que uma consulta desmarcada nunca mais seja remarcada. Gerencie as faltas e remarcações de consultas com essas dicas incríveis para melhorar o índice de presença da sua clínica.

1. Automatize sua secretária

Utilizando a ferramenta certa, você pode automatizar os serviços de uma secretária e ainda configurar o envio e recebimento de todas as mensagens, realizações de chamadas e determinar comandos que possibilitem respostas inteligentes para cada solicitação do paciente. Uma plataforma adequada, como o CRM da Saúde Vianet irá garantir que esses serviços sejam executados em dias e horários predeterminados com opções de agendamentos, lembretes, avisos de mudança na agenda e remarcações de consultas.

2. Tenha o apoio de uma boa ferramenta de software

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De forma totalmente automática, o software atuará como um controlador de agendas. Lembrará pacientes da consulta, antecipadamente, dará a eles a opção de avisar possíveis imprevistos que os impeçam de vir e também remarcar a consulta. Tudo isso com apenas uma tecla pressionada. É a tecnologia trabalhando a favor da redução de faltas no consultório e permitindo aumentar a receita da clínica.

3. Utilize as ferramentas de lembretes inteligentes

Lembrar o paciente sobre uma consulta marcada, no dia anterior, ajuda a reduzir, consideravelmente, o índice de faltas nas consultas. Então, aproveite essa informação para configurar a sua secretária digital com o intuito de se beneficiar dessa vantagem. Conseguindo confirmações no dia anterior, a clínica poderá otimizar o tempo e talvez encaixar pacientes no horário de outro que não confirmar a presença.

Envie um SMS e um e-mail de confirmação sempre que o paciente agendar uma consulta. É importante que a mensagem contenha informações de contato com a clínica como números de telefones e e-mail para ele ter a opção de entrar em contato se quiser comunicar uma possível falta ou remarcação de consulta.

Avise o paciente no dia anterior à consulta enviando novamente um SMS e um e-mail, mas, dessa vez, solicitando uma confirmação. Caso o paciente não tenha crédito no celular ou acesso a internet para responder, ele receberá uma ligação automática, após um período considerado limite para a resposta, com a opção de confirmar ou cancelar a consulta apenas pressionando a tecla correspondente no seu aparelho de telefone.

Mesmo se o paciente não responder com todas essas tentativas, a plataforma enviará um e-mail e um SMS informando sobre a falta e, de forma cordial, dará a opção de remarcação da consulta em outra data e horário. Ele receberá um link para acessar a agenda da clínica pela internet e localizar a melhor data e horário para reagendar a consulta.

Utilizando essas técnicas, você irá contribuir para reduzir faltas no consultório e ainda torná-lo um investimento atrativo.

Gostou das dicas? Deixe o seu comentário e compartilhe a sua experiência com a gente! Aproveite e Conheça todas as facilidades que o Saúde Vianet, o nosso software para clínicas oferece!

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Software CRM para clinicas

CRM para Clínicas - Como perder menos pacientes usando tecnologia

CRM para Clínica não é luxo, é necessidade!

O que acontece quando não se tem um CRM para Clínicas ou consultórios? A motivação para escrita desse artigo surgiu a partir do relato de um amigo. Ele marcou uma consulta e, no dia seguinte, simplesmente esqueceu para qual clínica havia feito. Fez algumas ligações tentando identificar a clinica e, como não recebeu ligação de confirmação, ficou sem atendimento e a clinica com horário vago. Há quem possa questionar pela visão da clínica: “- Por isso, marco mais pacientes no mesmo horário!”. A proposta aqui é que podemos fazer muito melhor do que isso. É a proposta da Solução do Saúde Vianet

Nesse contexto, o objetivo deste artigo é explicar como é possível atingir uma meta de até 95% de taxa de ocupação dos horários de sua Clínica ou Consultório, utilizando recursos de alta tecnologia que um Software para Clinica ou Consultório pode oferecer, sem exigir de você conhecimentos avançados de Marketing ou Gestão. Estamos falando de um CRM para clínicas (sistema de relacionamento com cliente) muito comum nas grandes empresas. Os dados foram obtidos da análise de mais de 200 instituições que utilizam o Saúde Vianet como ferramenta para relacionamento com os pacientes e gestão do consultório.

Perdemos pacientes por esquecimento, por não atender o telefone, por não ser achado na internet… por não possibilitar alternativas

Você que tem um Consultório ou Clinica talvez nem saiba mensurar quantos pacientes-clientes perde ao final de um mês. Mas, em termos de média nacional, falamos de cerca de 30% do total planejado. Dentre outras coisas, um bom Software ou neste caso um CRM para Clínicas ou Consultórios, te ajudará a visualizar e tomar conhecimento dessas perdas.

Gráfico 01: Case Real – Atingindo taxa de ocupação de 95%.

CRM para clínica: aumente a taxa de ocupação

O gráfico acima demonstra o crescimento constante da taxa de ocupação da clínica de cerca de 70% para os atuais 95%, após o ínício do uso do CRM para clínicas. Em dezembro, a queda no índice é explicada pelas férias de fim de ano e deve ser desprezada, pois é quando os profissionais estão em recesso.

CRM para clínicas - Saúde Vianet
CRM para clínicas – Saúde Vianet

Para manter elevada a taxa de ocupação de uma clínica ou consultório existem duas maneiras:

01. Investir na captação de novos pacientes-clientes.

02. Evitar a perda de pacientes-clientes já conquistados.

Chamamos o foco exclusivo na opção 01 de modo difícil enquanto a opção 02 de modo sensato. Paradoxalmente, é comum encontrar dentistas investindo no modo difícil. Captar novos pacientes exige mais esforço que administrar/fidelizar os que já foram conquistados e por isso a denominação. Por outro lado, falta conhecimento sobre quais estratégias e ações usar para fidelização do paciente-cliente. Elas são muitas, algumas triviais, mas em todas, é difícil mensurar o resultado. Entretanto, como estamos falando do CRM para clínicas, ou seja, de uma ferramenta de tecnologia, a proposta aqui é que o resultado seja facilmente mensurado e, ainda melhor: automaticamente.

Diagnóstico: quanto você perde ou deixa de ganhar?

Em nossos estudos, constatamos que a taxa média de abstenções geralmente oscila entre 20% e 30% no decorrer do ano e, em alguns casos, chega até a 40%. Isso é o que a clínica PERDE ou em outra forma de falar, DEIXA DE GANHAR.

De fato, são poucas instituições que possuem um processo definido para estabelecimento da comunicação com o paciente-cliente, transferindo a responsabilidade para as secretárias/assistentes, que passam a assumir um papel altamente estratégico no negócio. No entanto, o fazem sem a devida atenção e/ou ao menos sem fazer uso de ferramentas necessárias para gestão e monitoramento. Chamamos elas de “super-secretárias”.

Casos clássicos:

CRM para clínica: melhore a qualidade do trabalho da sua secretária

1. A marcação e a super-secretária

Devido ao elevado índice de abstenções, algumas instituições recorrem ao overbooking (para os dentistas que já possuem um público formado).

Isso pode diminuir o problema da ociosidade da instituição, porém gerar outro pior: fila, espera e insatisfação pelo paciente-cliente. Para que não falte, o padrão é a confirmação por telefone no dia anterior.

Para o paciente que faltou, normalmente, espera-se que a recepcionista consiga falar com ele no dia seguinte e remarque o agendamento. Tarefas relativamente simples, na correria do dia-a-dia, são muitas vezes relegadas.

Ademais, não se tem garantia nem que a secretária vá entrar em contato com o paciente-cliente e nem que este atenda a ligação.

Indo um pouco além, o paciente pode até atender a ligação, mas eventualmente não ter disponibilidade de informar naquele momento se estará disponível na data de remarque, exigindo um novo contato.

Paciente-cliente não gosta de ligar e encontrar telefone ocupado, o que acarreta, em muitos casos, na inexistência de um novo contato.

 2. Desmarcação de consulta

O paciente solicita a desmarcação da consulta e diz que entrará em contato para remarcar.

Qual controle você tem sobre isso? Aquele que os relatórios lhe dão?Relatórios normalmente oferecem a lista de faltas e a lista de desmarcações. Quanto tempo leva para conferir os faltosos que já remarcaram a consulta?

Se sua clinica for pequena e você conhece pessoalmente os pacientes, menos mal. Contudo, isso pode tomar um precioso tempo e, novamente, repassa a responsabilidade a “super-secretária”.

Outro fator de dificuldade é que a visão clássica dos relatórios gera muito dado, porém pouca informação que, de fato, resulte em uma ação válida.

Em todos os sistemas que analisamos não vimos um exemplo que informasse os faltosos que ainda não remarcaram a consulta nos últimos 15 dias. Básico e muito eficiente.

3. Retorno depois de 3 ou 6 meses após finalização do tratamento

Essa tarefa é praticamente deixada a cargo do paciente.

Este pode até voltar sozinho, contudo, com pelo menos dois meses de diferença do tempo certo e/ou ocasionalmente, quando ele encontrar seu “amigo dentista” no Facebook e assim se lembrar.

Para os que usam algum sistema, a super-secretária pode ser avisada (apesar de raro) e ligar tentando o contato.

Mais uma vez: quem garante a realização da ligação, quem garante que o paciente irá atender a ligação e quem garante que terá sua agenda fácil naquele horário?.

Sua primeira ação é escolher usar um sistema “Fácil” e com funcionalidades que de fato você e sua super-secretária irão usar.

Leia a avaliação da Aplicativos de Saúde site especializado em avaliar sistemas de saúde o que diz um dentista arrependido de sua escolha inicial.

Um sistema realmente fácil, simples e amigável é difícil encontrar no mercado e por isso a solução aqui explicada se expande.

Comunicação no tempo certo pode garantir resultados nem imaginados anteriormente e com menor esforço. Um CRM para clínicas/consultórios pode ser a resposta

Algumas tarefas de comunicação podem ser automatizadas conferindo valor agregado na visão do paciente com relação ao profissional ou instituição.

Lembrete inteligente para faltas e desmarcações: A solução do Saúde Vianet

Um dos grandes motivos de falta, é simplesmente o esquecimento natural. O lembrete no dia anterior reduz até 30% o índice de faltas – índice este que ainda pode ser melhorado.

A ideia é que o paciente torne-se ativo no processo de confirmação, mas sem depender exclusivamente de nossa “super-secretária”.

Com a confirmação realizada até o período da manhã do dia anterior, a instituição tem tempo para remanejar pacientes que desejariam, por exemplo, a antecipação de horário.

O lembrete inteligente consiste no uso de multicanais obedecendo um processo de comunicação estruturado e bastante eficaz:

1. No momento do agendamento, principalmente quando for paciente novo, é enviado um e-mail e SMS ao paciente com o nome e o telefone da instituição. Pode parecer desperdício enviar um SMS no momento do agendamento, contudo numa consulta para 7 dias depois o paciente pode querer entrar em contato com a instituição e o modo mais rápido é respondendo este SMS ou tendo fácil o telefone para contato. Isso ajudaria meu amigo do início do artigo.

2. No dia anterior, às 8:00 da manhã, seu paciente recebe um e-mail e SMS para confirmar ou cancelar a consulta. Se até as 11:00 não tiver respondido essa mensagem, ou por não utilizar e-mail ou mesmo por não ter saldo no celular, pode ser contactado por uma ligação automática, que se repete a cada 30min até que seja atendida, solicitando a confirmação ou cancelamento com o toque de uma tecla do telefone.

CRM para clínica: você perto do seu paciente

3. Se ainda assim ele faltar a consulta, pelo menos não será por falta de atenção da instituição e de nossa “super-secretária”. Uma mensagem (e-mail e SMS) no dia seguinte o deixará ciente da falta do compromisso e solicitará, de forma amigável, a remarcação da consulta enviando um link com opções de horário para marcação on-line da mesma. O processo não pode parar por aí. Se em 7 dias não houver a remarcação da consulta o sistema o notificará novamente bem como no 14º dia. A partir daí, o gestor deve consultar, por meio de um relatório, esses pacientes que faltaram e não remarcaram a consulta em até 15 dias após a data marcada, podendo analisar caso a caso.

4. O paciente que desmarcou a consulta é o pior caso para os gestores, pois não se sabe qual o melhor dia para que este remarque. Por essa razão, o envio do link para agenda on-line da instituição, juntamente com as mensagens de lembrete no sétimo e décimo quarto dia após o evento solicitando a remarcação, é um mecanismo muito eficiente.

CRM para clínicas: construa sua régua de relacionamento para manter uma comunicação além consultório

É a linguagem utilizada pelo time de marketing para dizer quantas vezes no ano e em que momento você se comunica com seu cliente. Então, se você é um dentista preocupado com o marketing e relacionamento de sua instituição e exporta o cadastro para que possa por exemplo fazer um mailing de ano novo, sentimos em lhe dizer que está recorrendo ao modo difícil. O software de sua clínica, que já possui sua base de dados, deve permitir o envio de campanhas de e-mail e SMS com base em regras pré-definidas ou agendadas com muita antecedência.

Usos mais comuns de um CRM para clínicas: Ilustrando com casos clássicos

1. Retorno de pacientes com 3 ou 6 meses sem agendamento:

crie uma regra para disparar um mail e SMS automático com base no tempo desde o último atendimento. Dentro da mensagem, é possível passar um link para Auto Agendamento Web de uma consulta de avaliação.

2. Aniversário do paciente

Os pacientes que recebem o SMS de aniversário, curiosamente, respondem para agradecer a lembrança e se sentem valorizados.

3. Aniversário de 1 ano do primeiro atendimento pelo profissional ou clínica:

A reação a essa mensagem pode surpreender você e manter seu nome na cabeça do paciente.

4. Datas comemorativas

Como Natal, Ano Novo, Páscoa e Carnaval: esse é o caso clássico.

Qual sua motivação? Vai continuar ou desistir?

Você pode conhecer melhor o nosso CRM para clínicas, experimente por 15 dias todos os recursos se cadastrando neste link. Simples e rápido.

Se você gostou deixe seu comentário, curta e compartilhe!

Glossário:

*Taxa de ocupação: Relação entre o número de horários ocupados e o número de horários disponíveis. Visualmente podemos dizer que se refere ao quão cheio está a agenda preenchida.

Por: Rafael Ortega (CEO do Saúde Vianet); Thales Cardoso (CEO Dental Marketing Meeting)
 
CRM para clínicas - Saúde Vianet
 

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