Software para clínicas populares: empresário revela qual o melhor

Empresário revela os bastidores de uma clínica popular

Para tornar mais palpável tudo o que foi apresentado no e-book anterior, fizemos uma breve entrevista com o Empresário Paulo Campos.

Diretor da Clínica Facilita, sediada no coração financeiro de Salvador, a maior capital do Nordeste, nos passou uma visão bem completa do universo de Clínicas Populares.

Nesse rápido bate-papo, ele mostra como vislumbrou a oportunidade de mercado e como o uso de recursos tecnológicos tem sido essencial na difícil tarefa de manter o complexo negócio inteiratamente sob controle.

Ele não abre mão dessa estratégia para se manter competitivo no mercado, uma vez que a boa oportunidade atrai diversos competidores, tornando imprescindível a necessidade de estar sempre à frente.

Entrevista

Dentre tantas opções de negócio a se montar na área da saúde, por que uma clínica popular?

Na verdade, acho o termo “Clínica de Varejo” mais adequado, pois mostra que é uma clínica mais acessível às pessoas, independente de elas terem plano de saúde ou não. Este é, inclusive, o modelo mais visto nos Estados Unidos, por exemplo.

A ideia de montar a Clínica Facilita foi, justamente, pensando em tornar o acesso a saúde mais fácil, num cenário em que muitos estão perdendo seus planos de saúde ou são mal atendidos pela rede pública.

Desde o início do projeto, o nosso foco principal era de criar uma clínica que fosse mais fácil de as pessoas chegarem, mais fácil de marcar uma consulta e se consultarem. Tivemos a preocupação de ter um local com estacionamento, de ter ponto de ônibus perto, dentre outros detalhes.

Facilidade, ambiente confortável e qualidade de atendimento são valores que pretendemos replicar em todas as unidades futuras da Clínica Facilita.

Quais as principais dificuldades encontradas para montar uma equipe multidisciplinar?

Realmente, não é uma coisa simples montar uma equipe multidisciplinar, com diversos profissionais, de diferentes áreas da saúde. É papel do gestor da clínica captar estes profissionais no mercado e, para isso, ter um bom Diretor Técnico e uma estrutura adequada que passe segurança aos profissionais é fundamental.

Visto isso, o próximo passo é divulgar a clínica, mostrar que chegou no mercado local, o que acaba atraindo profissionais. Isso permite que se vá montando a equipe aos poucos, pois, às vezes você tem a procura pela especialidade, mas não tem o profissional; outras vezes, se tem o profissional de uma especialidade que não tem demanda.

Então, para encaixar esse processo, é preciso muita estratégia e muita visão do mercado local. Acredito que seja uma das maiores dificuldades para quem está montando uma clínica nova: encaixar a demanda de pacientes com a oferta de médicos.

Vimos a formação de grandes grupos neste segmento, como Dr. Consulta, e a pulverização local, ainda que regional, desse Modelo. Quais os principais desafios para uma eventual consolidação diante, por exemplo, da forte concorrência no segmento?

Em todo mercado tem concorrência. Se você tiver medo de concorrência, não abre negócio em nenhum lugar do mundo, em nenhum país, nem no Brasil, nem em Salvador, enfim…

Temos que estar prontos para abrir o nosso negócio e trabalhar prezando pela qualidade. Deve-se pensar sempre em atender o paciente da melhor maneira possível. É importante se lembrar, também, do paciente enquanto cliente. Ele deve pagar um preço justo pelo serviço prestado, para que retorne sempre. Assim, nós podemos crescer e expandir nosso negócio, seja através de franquias, seja através de novas unidades, etc.

Essa é a nossa visão aqui na Clínica Facilita: crescer com qualidade, de forma sustentável para nos consolidarmos no mercado aos poucos.
Não temos medo de concorrência, pois isso faz parte de qualquer mercado aberto e acredito que esse formato de negócio tenda a se consolidar nesse mercado de clínicas. Pretendemos e esperamos,ser um dos players desse novo mercado.

Então, vocês estão abertos a franquear?

Sim, temos interesse em franquear. Estamos nos estruturando para que isso já possa ocorrer a partir do segundo semestre de 2017. Já há empresários interessados em conversar a respeito. Porém, só teremos mais detalhes do processo a partir do próximo semestre, quando já estivermos mais estruturados, uma vez que um negócio de clínicas é muito complexo e os procedimentos tem que estar muito amarrados.

Qual a importância do Marketing na estrutura de custos para iniciar e manter rodando um negócio desse tipo?

Um bom planejamento de Marketing é fundamental para o início de qualquer negócio, independente do segmento. Na área de Saúde não é diferente. Por muitos anos, talvez a questão do Marketing na área de Saúde tenha sido um pouco negligenciada por conta dos planos de saúde, que eram a grande fonte de clientes para uma clínica recém criada. Hoje em dia, já não é mais assim. Por isso, é imprescindível ter um bom plano de Marketing, criar uma boa marca ou ter uma boa marca por trás, como por exemplo, a da Clínica Facilita.

Essa marca que nós temos demandou um custo alto e muito trabalho para ser denvolvida. As pessoas não tem noção do quanto é trabalhoso criar uma marca consistente, colocá-la no mercado e fazer com que as pessoas conheçam e tenham contato com ela. Então, o Plano de Marketing é fundamental, desde a contratação de uma agência de publicidade para a criação da marca, a escolha das mídias que você vai utilizar para divulgar, o investimento que você vai fazer em cada mídia, porque o retorno de cada mídia é diferente…

No início você não tem escala, então usar mídias mais pulverizadas como rádio ou TV acaba não trazendo o volume necessário versus o que se investiu. É preciso ser uma coisa muito bem pensada, e que às vezes o empreendedor na área de saúde, principalmente quando não tem experiência no segmento de varejo, acaba tendo dificuldade ou investindo muito e não tendo retorno, ou mesmo investindo aquém do necessário para fazer com que o negócio tenha o movimento necessário para girar sozinho.

O que foi determinante na escolha do software para o grupo?

Nós pesquisamos muito e vimos os diversos Softwares do mercado. Avaliamos diversos fornecedores na Bahia e em São Paulo, e optamos pelo Saúde Vianet porque, na minha visão, ele é o Software que melhor atende ao nosso estilo de marcação, tem o aspecto visual mais confortável, mais facilidade na importação de dados, facilidade de manuseio por parte da equipe e, sem dúvida, o maior potencial de desenvolvimento tecnológico.

Existiam softwares mais antigos no mercado e mais caros. Mas optamos por aquele que entendemos como parceiro, capaz de crescer junto conosco, agregando cada vez mais novas opções e funcionalidades no software de acordo com a nossa necessidade – e é o que vem acontecendo nesses 6 meses de operação, o software vem evoluindo juntamente com a clínica.

Como você cuida da comunicação com os seus pacientes?

Nós temos uma agência de publicidade que cuida da nossa comunicação e cria nossas peças – tanto as que rodam em nossas TV´s internas, quanto as que vão para o mercado. Obviamente, tudo ocorre com meu acompanhamento, que sou o gestor e, por isso, é meu papel pensar na estratégia, junto com a agência, para podermos comunicar ao mercado.

Também utilizamos o telemarketing, utilizando a base de pacientes que fomos criando ao longo da evolução do negócio, SMS e emails, que são ferramentas que já estão disponíveis no Saúde Vianet.

Uma clínica popular tem um fluxo de pacientes muito alto. Como a sua recepção consegue organizar o alto fluxo de agendamentos e ainda dar conta do atendimento aos pacientes?

Esse é um ponto, de novo, importantíssimo não só para clínicas, mas para qualquer negócio: sem controle não há gestão, e se você não faz a gestão do seu negócio, naturalmente, você não vai ter sucesso. Uma coisa deriva da outra.

Você precisa controlar custos, as receitas, a curva de quais médicos estão produzindo mais, quais especialidades são mais procuradas, quais são as maiores despesas da sua clínica, de onde vem o seu cliente, qual o perfil do seu cliente, etc.

Isto é, um somatório de informações que, se não forem tratadas pelo gestor, as chances de se obter sucesso em qualquer negócio – não só em clínicas – é muito pequena.

E o mundo está cada vez mais complexo, você precisa ter indicadores sempre à sua mão, de forma fácil, de visão simples, para você poder monitorar o seu negócio, orientar a sua equipe e conquistar cada vez mais clientes.

Como você faz para organizar as informações dos pacientes? E os documentos produzidos nas consultas?

Minha organização é pautada numa geração mínima de papel.Os laudos e as receitas são levados pelo paciente. Já as solicitações de exames, nós as guardamos por alguns meses, muito mais para efeito de arquivo e controle dos pacientes, o que gera muito pouco documento físico.
No entanto, guardamos uma versão impressa de alguns poucos relatórios do negócio, como por exemplo, de faturamento e despesas. Conduzimos dessa forma porque não faz sentido acumular papel, em pleno século XXI, a menos que seja realmente necessário.

Para dar conta de tudo, é necessário muita organização. Como otimizar a gestão de tantas informações, mantendo uma equipe o mais enxuta possível sem perder a qualidade e a confiabilidade das informações?

Isso varia muito com a experiência do gestor. Você tem que manter a sua equipe organizada, manter seus controles em dia, ter os procedimentos operacionais corretos, afinal, estamos falando de clínica, de saúde das pessoas.

Para a equipe de recepção conseguir dar conta da quantidade de movimento da clínica, atendimento telefônico, conferência de agendamento online, recepção na porta, suporte aos médicos que podem precisar de alguma coisa, etc., é, realmente, muita coisa ao mesmo tempo. Para mim, o mais importante é padronização do atendimento e, treinamento da equipe.

Se você não tiver um treinamento padrão para a sua equipe, se você não orientar como o atendimento deve ser feito as coisas se embolam, a equipe não prioriza o que deve ser feito e acaba que o paciente sente isso durante a confusão que vira a recepção com tanta coisa acontecendo ao mesmo tempo.

Então, o Software vem muito para ajudar: uma vez que ele é fácil de ler e fácil de mexer, acaba economizando tempo da equipe para que ela possa se dedicar melhor ao atendimento ao público.

Se você perde muito tempo com o software, acaba não tendo tempo para se dedicar ao que é mais precioso para o seu negócio: o seu cliente.


POSTS RELACIONADOS


Case de Sucesso com Plano de Relacionamento Saúde Vianet

Mais de 200 atendimentos com apenas R$200 de investimento: Saiba como

Neste artigo iremos compartilhar um impressionante case de sucesso do uso do nosso Aplicativo de Marketing. Assim, você saberá como o nosso cliente montou o seu plano de relacionamento para gerar mais de 200 atendimentos com apenas R$200 investidos.

REGRA #1: O “momento-chave”

Enviar mensagens institucionais, mensagens com ofertas de benefícios ou descontos, mensagens divulgando novos procedimentos, etc.

São várias as possibilidades de estratégia e é muito importante que todas elas sejam utilizadas. Mas, quando se trata de gerar mais agendamentos, não é tão simples assim.

Para se gerar mais resultados a partir de uma campanha de marketing, é preciso que a mensagem seja muito efetiva, a ponto de mobilizar o seu paciente a entrar em contato com a sua clínica e agendar um novo atendimento. Para que isso aconteça, é preciso que o paciente esteja aberto a receber a comunicação. Esse momento especial, no qual o paciente está mais propício a abrir mensagens, chamamos de momento-chave.

Case de sucesso
No caso do nosso cliente, ele enviou uma mensagem para as suas pacientes no Dia Internacional da Mulher. Podemos dizer que ele escolheu um momento-chave porque, nessa data, as pacientes já esperam ser homenageadas nessa data e se sentem bem com isso. Desse modo, a taxa de abertura das mensagens tende a ser muito maior do que num momento qualquer.

REGRA #2: A “oferta irrecusável”

É importante aproveitar o envio de uma mensagem para ofertar um benefício a seus pacientes. Mas isso só vale, é claro, se a estratégia soar natural. E não pode ser qualquer oferta. Tem que ser um benefício que ninguém em sã consciência recusaria.

O nosso cliente aproveitou a homenagem que já iria enviar para as suas pacientes no Dia da Mulher e apresentou-lhes um ótimo benefício válido durante todo o Mês da Mulher.

– RESUMO DA ESTRATÉGIA
  Ele enviou uma oferta irrecusável em momento-chave.

– RESULTADO OBTIDO
  A campanha foi enviada para 3160 pacientes.
Foram investidos aproximadamente R$200
Foram agendados mais de 200 novos atendimentos em decorrência da campanha
A receita total dos novos agendamentos foi acima de R$18.000

Que números impressionantes! E como eu faço para ter um ótimo resultado com um plano de relacionamento?

Simples! Converse com um de nossos consultores e saiba como funciona! Caso ainda não tenha um cadastro no Saúde Vianet, é só fazer o seu rapidamente neste link.

O Dia da Mulher é apenas um dos momentos-chave do Plano de Relacionamento do nosso cliente. Ele já deixou tudo preparado em nosso Aplicativo de Marketing e não precisa fazer mais nada, pois as mensagens serão enviadas nas datas e horários que ele já programou.

E ele ainda fica sabendo se a campanha foi efetiva ou não por meio de um relatório inteligente fornecido pelo nosso sistema.

Por isso, preparamos um Plano de Relacionamento com 6 campanhas de EMAIL e SMS, completamente configuradas para você enviar para os seus pacientes. Basta alinhar com o nosso consultor os detalhes que você deseja personalizar.

O plano contém:

  • 6 Campanhas prontas (aniversário, retorno de 3 e 6 meses, Natal, Ano Novo e Dia das Mães)
  • 1 Campanha personalizada, com o momento-chave que você escolher
  • 1000 SMS para você usar em suas campanhas
  • Consultoria de 1h para ajustar o Plano de Relacionamento ao seu público
  • Relatório inteligente para mensurar os resultados da campanhas

Experimente e compartilhe conosco os seus resultados. Ficaremos contentes em poder contribuir para o seu sucesso!


POSTS RELACIONADOS


SMS ou Whatsapp

SMS ou Whatsapp? Os 5 pontos definitivos para saber qual o melhor para se comunicar com os seus pacientes

SMS ou WhatsApp? O que é melhor na hora de se comunicar com os seus pacientes?

Este artigo trata de situações comuns no cotidiano da clínica, que vão além das rotinas de gestão da agenda.

Ou seja, não estamos nos referindo às mensagens de confirmação ou desmarcação de agendamentos, mas sim das situações de envio de mensagens em massa, ou seja, para vários pacientes ao mesmo tempo.

Podem ser situações do tipo campanhas de estímulo ao retorno, homenagens em datas especiais, felicitações e bons votos em datas comemorativas, avisos de eventos, período de recesso, mudança da programação da clínica, campanhas de vacinação, prevenção de doenças, etc.

E é, justamente, nessas situações em que você se pergunta qual dos dois é o melhor canal.

Como esta pergunta, parece menos óbvia, a princípio, você se faz perguntas relacionadas, como por exemplo, o que eu prefiro usar, SMS ou o WhatsApp?.

Essa pergunta já fica um pouco mais fácil de responder pois, assim como muitos gestores de clínicas, você deve receber de seus pacientes o feedback de que eles não leem muito os SMS, mas estão sempre olhando o Whatsapp.

Diante disso, parece – e apenas parece! – que aplicativos como o WhatsApp são sempre a melhor opção.

Afinal, você e as pessoas do seu meio já mudaram seus hábitos, enviando pelo WhatsApp todo tipo de mensagens antes enviadas por SMS, antes da era do smartphone.

“Pronto, simples assim! Já posso dizer que ninguém usa mais SMS hoje em dia e, portanto, está fora de cogitação nas minhas campanhas”

Em outras palavras: agora você já tem motivos suficientes para bater o martelo e sentenciar o SMS ao calabouço das tecnologias obsoletas, certo?

NÃO, NECESSARIAMENTE !

Esse artigo se propõe a mostrar outros vieses que podem contribuir para decisões mais seguras sobre qual o melhor canal para disparar uma campanha de mensagens para os seus pacientes.

Afinal, decisões seguras avaliam diversas perspectivas e fogem um pouco da lógica binária e excludente do “se um é melhor e deve ser conservado, o outro é ruim e deve ser eliminado”.

Comecemos então, a desenovelar o tema, trazendo-o para um plano de raciocínio mais objetivo.

#1 | Política de uso

Logo no primeiro ponto, fazemos questão de salientar que usar o WhatsApp para marketing, enviando mensagens em massa por meio de um sistema integrado ao mesmo, é proibido pelos Termos de Uso do próprio Whatsapp.

Portanto, para todos os outros pontos, consideramos o envio em massa usando o próprio aplicativo, a partir de dispositivos móveis.

Infográfico Grátis datas comemorativas Saúde Vianet

#2 | Possibilidade de segmentação

Quando se trata de datas comemorativas, ok, basta criar uma lista de transmissão para toda a base de pacientes e está tudo ok.

Entretanto, tomemos um exemplo mais específico:suponha que você vai começar a atender um determinado procedimento estético em sua clínica, muito procurado por mulheres de 30 a 55 anos. Você acabou de adquirir o equipamento necessário e precisa comunicar a novidade.

Sabemos que, se você ficar mandando mensagens promocionais a esmo, é provável que o seu paciente ignore quando você finalmente enviar uma mensagem que seja do interesse dele. Por isso, é imprescindível saber exatamente quem deve e quem não deve receber a mensagem.

Sendo assim, usando o Whatsapp, como você faz para mandar esta mensagem para o público-alvo exato, ou seja, para o grupo de pacientes com probabilidade mais alta de responder à sua campanha agendando esse procedimento estético?

Outro exemplo clássico, e ainda mais ilustrativo: você precisa enviar mensagens estimulando o retorno de todos os pacientes cujo último atendimento foi há 6 meses para manter em dias os cuidados com a saúde.

Assim, temos pelo menos 2 problemas básicos com o Whatsapp:

  1. Imagina o trabalho que dá selecionar na lista de contatos, uma por uma, apenas quem é do sexo feminino

  2. Das mulheres selecionadas, imagine ter que verificar no sistema quais delas tiveram o último atendimento realizado há 6 meses

  3. Se você for bem rápido, depois de perder pelo menos belíssimos 45 minutos de seu precioso tempo com as etapas anteriores, imagine perder mais meia hora filtrando as que tem entre 30 e 55 anos.

Por isso, é recomendável o uso do SMS Marketing para essas finalidades, já que essa tecnologia pode ser integrada a softwares de terceiros para fazer essa segmentação de forma automática para você.

Ferramentas de marketing como a do Saúde Vianet são perfeitas para isso, pois já tem a lista de contatos integrada com o cadastro de pacientes da clínica.

E, como vimos, no artigo que mostra o quão viva é a estratégia do SMS Marketing, o cadastro é a sua ferramenta mais poderosa, justamente por te permitir essa segmentação. 

#3 | Cobertura

Muita atenção para este item. Apesar de a popularidade do segundo estar crescendo num nível alucinante (saiu de 29% em 2013 para impressionantes 80% em 2016!), o bom e velho SMS tem a vantagem de não se limitar aos smartphones.

Ou seja, além de não alcançar os 20% dos aparelhos que não rodam o aplicativo, o Whatsapp não alcança 15% dos smartphones que, simplesmente, não tem o aplicativo instalado.

Já o SMS, é um recurso nativo de absolutamente TODOS os celulares, independentemente do sistema operacional, desde os modelos mais simples até os modernos iPhones. Isso representa um alcance muito maior do que qualquer aplicativo.

#4 | Tecnologia de envio das mensagens

Ponto para o SMS outra vez! Afinal, para enviá-los, é preciso apenas ter uma cobertura telefônica, independente de internet. Isso significa outra vantagem importante: o destinatário receberá o SMS antes da mensagem por Whatsapp se estiver em um local sem internet.

A propósito, o uso do app dependerá do acesso à internet do usuário, por uma rede Wi-Fi ou por um pacote de dados móveis.

#5 | Formatos permitidos

WhatsApp e similares, como Facebook Messenger, Telegram, Viber, Hangouts, Allo, etc., são o que há de mais recente no mercado de mobile messaging (ou mensagens via móvel).

Admitem mensagem mesclando recursos em diversos formatos, como texto, imagem, áudio, ou vídeo com facilidade. E o texto pode ser do tamanho que o usuário quiser, não há limite de caracteres. E tudo isso, apenas com o uso da internet.

O SMS, neste quesito, é muito mais limitado – e não mudou muito desde que foi criado. Só permite curtíssimas mensagens de texto de, no máximo, 160 caracteres.

Entretanto, isso faz com que as campanhas de SMS sejam muito mais objetivas, não se perde muito tempo elaborando material. Tudo isso faz da solução ainda muito útil para quem sabe otimizar e fazer milagre utilizando pouco espaço.

>> PONTO EXTRA

Quando se trata de uma campanha de marketing, é necessário pensar numa forma de garantir que, por mais que a maior parte das pessoas do nosso convívio usem o Whatsapp, não há uma UNANIMIDADE no seu uso. Falamos acima do crescimento assombrosamente rápido da base de usuários do Whats, mas ainda existem outros aplicativos, como Telegram, Viber, Allo, Hangouts, etc. que, embora utilizados numa escala bem menor, acabam dividindo o mesmo espaço. Ou seja, em casos esporádicos, alguns destinatários estarão utilizando um dos aplicativos menos utilizados.

Desse modo, podemos concluir que campanhas de mensagens pautadas no uso de aplicativos de smartphone não garantem que todo o público irá receber a sua comunicação.

Conclusão

Há, sem dúvida, uma disputa por espaço entre os dois canais de mensagem. Entretanto, isso não torna obrigatória a escolha de um em detrimento do outro. No final das contas, cada um tem suas vantagens e desvantagens, e acabam servindo para situações e a mercados diferentes.

Em se tratando de clínicas, SMS e Whatsapp estão longe de serem concorrentes.

Você tenderá a ter resultados muito melhores com o uso combinado das duas estratégias. Cada ferramenta contribui com as suas características. O SMS, com seu alcance bem maior e poder refinado de segmentaç, por diversas razões, e o Whatsapp com os seus conteúdos multimídia.

A comunicação que combina vários meios diferentes garante um relacionamento com diferentes perfis de clientes, com diferentes comportamentos de uso de tecnologia.

E isto, inevitavelmente, se reverte em uma maior gama de pacientes impactados pela sua comunicação e com maior probabilidade de sentirem um atendimento atencioso, humano e de qualidade.

Para saber mais, é só chamar no chat ao lado ou deixe um comentário aí embaixo.

Infográfico Grátis datas comemorativas Saúde Vianet

 


POSTS RELACIONADOS


SMS online

SMS online para pacientes: a estratégia está mais viva do que você pensa

O envio de SMS online para os pacientes é uma ferramenta de comunicação que vem sendo cada vez mais utilizada por gestores de clínicas. Isto ocorre, principalmente, por influência dos diversos estudos sobre a estratégia de SMS Marketing, que mostram que 98% dos destinatários leem os SMS que recebem, sendo 90% deles lidos dentro de até 3 minutosAlém disso, os resultados consistentes espalham a boa fama da estratégia.

Pois é…uma primeira impressão diante desses dados é de que parece um contrassenso da tendência tecnológica, fortemente marcada pela popularização dos aplicativos de mensagens na era dos smartphones e outros dispositivos móveis.

Infográfico Grátis datas comemorativas Saúde Vianet

Mas, desde que se estabeleceu no mercado, com a popularização dos aparelhos de telefone celular, o envio de SMS em massa nunca perdeu a sua majestade. E agora, com a conscientização de que é preciso investir na comunicação com os pacientes para mantê-los sempre por perto, tem sido uma aposta frequente entre os gestores de clínicas e vem gerando resultados cada vez mais consistentes.

Mas, analisando não apenas a tecnologia em si, mas todo o contexto em que ela está imersa, percebemos que o ótimo desempenho das campanhas de SMS Marketing faz bastante sentido.

Uma grande vantagem desta estratégia, por exemplo, é que ao enviar SMS online, a sua comunicação atinge qualquer modelo de telefone celular. Isto porque a tecnologia de SMS está disponível em TODOS os aparelhos, mesmo os modelos mais antigos, que sequer rodam aplicativos.

Não há necessidade de fazer download de aplicativos específicos para receber as mensagens da sua clínica ou de ter intimidade com o uso de um smartphone.

Esté é um tópico relevante quando se trata de públicos com pessoas de gerações anteriores ao boom deste tipo de dispositivos móveis com touchscreen e ainda preferem os modelos mais simples aos smartphones.

Por isso, a estratégia de SMS Marketing é perfeita para:

  • Marketing de prospecção segmentada por cidades, bairros e outros critérios que você escolher
  • Marketing de fidelização segmentada por especialidades, planos de saúde, procedimento realizado, bairros e outros critérios disponíveis no sistema
  • Promover eventos patrocinados ou promovidos pela sua clínca
  • Informar sobre campanhas de vacinação, prevenção de câncer de mama, câncer de pele, etc. 
  • Enviar avisos institucionais da sua Clínica
  • Comunicação transacional sobre pendências financeiras dos pacientes
  • Comunicação relacional sobre os tratamentos em andamento
  • Agendar lembretes automáticos de vencimentos mensais de boletos e carnês
  • Enviar links sobre novos conteúdos como artigos e vídeos publicados em seu site, blog ou redes sociais.
  • E além de tudo isso enviar ofertas, cupons de desconto e promoções

E você só precisa de alguns minutos. Para ser mais preciso, menos de 10. Nesse tempo você consegue executar todas as etapas necessárias para criar uma campanha completa: você cria a sua mensagem, insere um link redirecionando para a página que quiser (se necessário), seleciona o grupo de destinatários e dispara sua campanha de SMS online para dezenas, centenas ou milhares de contatos, a depender do seu objetivo.

Lista de contatos bem segmentada

O seu cadastro é a sua ferramenta mais poderosa. É com ela que você vai segmentar, ou seja, agrupar os pacientes com características em comum que os tornam mais propensos a receber e interagir de maneira positiva com uma determinada mensagem.

Você pode criar segmentos para alcance específico de determinados bairros, regiões, especialidades, planos de saúde, faixas etárias ou outros grupos do seu interesse. As possibilidades são infinitas.

Por isso, é MUITO IMPORTANTE que a sua equipe de recepção mantenha os cadastros dos pacientes o mais completos possível. 

Com o seu público-alvo bem definido, escolha o momento certo para mandar seus lembretes, avisos, ofertas e cupons de desconto, etc.

Painel inteligente

Você precisa ter uma ferramenta que te permita mensurar os resultados das suas campanhas. Após enviar uma campanha de SMS Marketing você precisa ter um painel com informações rápidas e relevantes, para que você possa, sem perder muito tempo, tirar as conclusões mais precisas a partir do que aconteceu em cada campanha.

Um bom painel precisa te mostrar:

  • As confirmações de entrega, para uma avaliação da qualidade da sua lista de telefones cadastrados
  • As confirmações de abertura dos SMS para um gerenciamento em tempo real de como está sendo e da interação dos seus pacientes com a suas mensagens;

Além disso, principalmente para ações que tenham como objetivo direto estimular os pacientes a agendarem novos atendimentos,  é importante que o seu aplicativo de marketing gere relatórios completos e inteligentes que te permitam:

  • Aferir os novos agendamentos gerados por conta da campanha, para medir a eficácia real dela;
  • Mensurar as receitas geradas com a nova campanha

Com isso, você terá um bom aparato gerencial para tomar as melhores decisões sobre as quais ajustes podem ser feitos nos aspectos das campanhas para torná-las cada vez mais efetivas.

Envio de SMS online a um clique

Já no nível operacional, o seu aplicativo de marketing precisa permitir que você:

  • Crie e arquive modelos para usos em diversos disparos, para públicos e ocasiões diferentes.
  • Utilize a tecnologia de SMS curto para solicitar e receber respostas de seus pacientes quando necessário.

Gostaria de testar, qual o jeito mais fácil?

Você pode ter auxílio de um especialista em comunicação com pacientes, que poderá criar alguns modelos de SMS e deixá-los disponíveis no Aplicativo de Marketing do Saúde Vianet, de acordo com a sua especialidade. Além de auxiliar na criação das mensagens, você já pode deixar agendado o envio de algumas campanhas de SMS online por semana, conforme disponibilidade de créditos na sua conta.

Para saber mais, é só chamar no chat ao lado ou deixe um comentário aí embaixo.

Infográfico Grátis datas comemorativas Saúde Vianet


POSTS RELACIONADOS


melhorar o marketing da clínica

5 dicas para melhorar o marketing da clínica

Melhorar o marketing da clínica: fundamentos básicos para uma boa estratégia

O marketing, por si só, visa identificar as necessidades dos clientes com a finalidade de melhorar os produtos ou serviços de uma empresa. Quando aplicamos esta premissa à saúde, entendemos que, para melhorar o marketing da clínica, é preciso identificar as necessidades do seu paciente primeiro. Só assim é possível saber quais aspectos devem ser prioridade para que ele perceba o seu serviço como melhor do que antes. Com isso, você aumenta a credibilidade da sua clínica ou consultório.

Existem algumas dicas muito simples, e a custo zero, que podem melhorar, e muito, o marketing da sua clínica.

Infográfico Grátis datas comemorativas Saúde Vianet

1º: Coloque o seu paciente em primeiro lugar

Colocar o seu paciente em primeiro lugar significa tratá-lo com atenção e cortesia. Expressa-se em pequenos atos, como, por exemplo, anotar mais do que simples dados pessoais em suas fichas de cadastro ou simplesmente cumprimentá-lo com atenção e cordialidade.

 2°: Mantenha sua clínica ou consultório organizados, limpos e aromatizados

É a primeira impressão que o paciente tem ao chegar. E quem não gosta de chegar em um ambiente ordenado, limpo e com um bom e leve aroma? O simples fato de manter sua clínica ou consultório nessas condições gera a percepção em seu paciente de que está lidando com pessoas organizadas, que prezam pela higiene e bem-estar das pessoas.

 3°: Treine sua recepcionista para atender de maneira cortês e atenciosa.

Sua recepcionista é a primeira impressão de atendimento que o paciente tem, é o cartão de visita da sua clínica ou consultório. Um bom atendimento na recepção envolve a atenção de sua recepcionista ao conforto e bem-estar de seu paciente antes do atendimento e pode criar vínculos humanos essenciais à satisfação dele. O desenvolvimento de um script para atendimento é uma ótima ferramenta para ajudar a elevar o padrão da recepção.

 4°: Mantenha sua publicidade coerente com o código de ética de sua profissão.

O código de ética das profissões da saúde tem como ponto comum em suas normas de publicidade a não-mercantilização da saúde, ou seja, um profissional não deve divulgar seus serviços e sua profissão de maneira comercial, transparecendo uma propaganda sensacionalista, que gere expectativas no paciente ou que possa confundi-lo. A publicidade na saúde deve primar por seu caráter informativo, ou seja, o profissional deve ter como meta informar seu paciente ou comunidade da maneira mais ética possível: divulgando conhecimentos comprovados e aceitos. Entre em contato com o seu conselho e se informe sobre as regras para a publicidade ética.

 5°: Elabore uma pesquisa de satisfação do seu paciente

O feedback do cliente é útil em qualquer profissão. Conhecer o que o seu paciente gostou e o que ele desaprovou na sua clínica ou consultório é essencial para saber em que melhorar. Elabore uma pesquisa de satisfação (não muito longa!) elencando tópicos principais, como atendimento na recepção, ambiente, atendimento na consulta, cortesia, limpeza, estética, atendimento ao telefone, higiene e limpeza, tempo de espera na recepção, e o que mais você achar válido. Não esqueça de dizer que a pesquisa é anônima e de criar uma urna fechada para que o paciente sinta-se confortável em expressar suas opiniões. Depois, não esqueça do mais importante: compilar e analisar as informações e implementar as melhorias.

Gostou? Você tem aplicado uma ou mais das dicas acima em sua clínica para melhorar o marketing da clínica? Quais foram os resultados? Deixe um comentário abaixo contando pra gente!

Aproveite e conheça todo o poder do Saúde Vianet, a nossa plataforma completa para clínicas e consultórios! 

Infográfico Grátis datas comemorativas Saúde Vianet


POSTS RELACIONADOS

 


Software CRM para clinicas

CRM para Clínicas - Como perder menos pacientes usando tecnologia

CRM para Clínica não é luxo, é necessidade!

O que acontece quando não se tem um CRM para Clínicas ou consultórios? A motivação para escrita desse artigo surgiu a partir do relato de um amigo. Ele marcou uma consulta e, no dia seguinte, simplesmente esqueceu para qual clínica havia feito. Fez algumas ligações tentando identificar a clinica e, como não recebeu ligação de confirmação, ficou sem atendimento e a clinica com horário vago. Há quem possa questionar pela visão da clínica: “- Por isso, marco mais pacientes no mesmo horário!”. A proposta aqui é que podemos fazer muito melhor do que isso. É a proposta da Solução do Saúde Vianet

Nesse contexto, o objetivo deste artigo é explicar como é possível atingir uma meta de até 95% de taxa de ocupação dos horários de sua Clínica ou Consultório, utilizando recursos de alta tecnologia que um Software para Clinica ou Consultório pode oferecer, sem exigir de você conhecimentos avançados de Marketing ou Gestão. Estamos falando de um CRM para clínicas (sistema de relacionamento com cliente) muito comum nas grandes empresas. Os dados foram obtidos da análise de mais de 200 instituições que utilizam o Saúde Vianet como ferramenta para relacionamento com os pacientes e gestão do consultório.

Perdemos pacientes por esquecimento, por não atender o telefone, por não ser achado na internet… por não possibilitar alternativas

Você que tem um Consultório ou Clinica talvez nem saiba mensurar quantos pacientes-clientes perde ao final de um mês. Mas, em termos de média nacional, falamos de cerca de 30% do total planejado. Dentre outras coisas, um bom Software ou neste caso um CRM para Clínicas ou Consultórios, te ajudará a visualizar e tomar conhecimento dessas perdas.

Gráfico 01: Case Real – Atingindo taxa de ocupação de 95%.

CRM para clínica: aumente a taxa de ocupação

O gráfico acima demonstra o crescimento constante da taxa de ocupação da clínica de cerca de 70% para os atuais 95%, após o ínício do uso do CRM para clínicas. Em dezembro, a queda no índice é explicada pelas férias de fim de ano e deve ser desprezada, pois é quando os profissionais estão em recesso.

CRM para clínicas - Saúde Vianet
CRM para clínicas – Saúde Vianet

Para manter elevada a taxa de ocupação de uma clínica ou consultório existem duas maneiras:

01. Investir na captação de novos pacientes-clientes.

02. Evitar a perda de pacientes-clientes já conquistados.

Chamamos o foco exclusivo na opção 01 de modo difícil enquanto a opção 02 de modo sensato. Paradoxalmente, é comum encontrar dentistas investindo no modo difícil. Captar novos pacientes exige mais esforço que administrar/fidelizar os que já foram conquistados e por isso a denominação. Por outro lado, falta conhecimento sobre quais estratégias e ações usar para fidelização do paciente-cliente. Elas são muitas, algumas triviais, mas em todas, é difícil mensurar o resultado. Entretanto, como estamos falando do CRM para clínicas, ou seja, de uma ferramenta de tecnologia, a proposta aqui é que o resultado seja facilmente mensurado e, ainda melhor: automaticamente.

Diagnóstico: quanto você perde ou deixa de ganhar?

Em nossos estudos, constatamos que a taxa média de abstenções geralmente oscila entre 20% e 30% no decorrer do ano e, em alguns casos, chega até a 40%. Isso é o que a clínica PERDE ou em outra forma de falar, DEIXA DE GANHAR.

De fato, são poucas instituições que possuem um processo definido para estabelecimento da comunicação com o paciente-cliente, transferindo a responsabilidade para as secretárias/assistentes, que passam a assumir um papel altamente estratégico no negócio. No entanto, o fazem sem a devida atenção e/ou ao menos sem fazer uso de ferramentas necessárias para gestão e monitoramento. Chamamos elas de “super-secretárias”.

Casos clássicos:

CRM para clínica: melhore a qualidade do trabalho da sua secretária

1. A marcação e a super-secretária

Devido ao elevado índice de abstenções, algumas instituições recorrem ao overbooking (para os dentistas que já possuem um público formado).

Isso pode diminuir o problema da ociosidade da instituição, porém gerar outro pior: fila, espera e insatisfação pelo paciente-cliente. Para que não falte, o padrão é a confirmação por telefone no dia anterior.

Para o paciente que faltou, normalmente, espera-se que a recepcionista consiga falar com ele no dia seguinte e remarque o agendamento. Tarefas relativamente simples, na correria do dia-a-dia, são muitas vezes relegadas.

Ademais, não se tem garantia nem que a secretária vá entrar em contato com o paciente-cliente e nem que este atenda a ligação.

Indo um pouco além, o paciente pode até atender a ligação, mas eventualmente não ter disponibilidade de informar naquele momento se estará disponível na data de remarque, exigindo um novo contato.

Paciente-cliente não gosta de ligar e encontrar telefone ocupado, o que acarreta, em muitos casos, na inexistência de um novo contato.

 2. Desmarcação de consulta

O paciente solicita a desmarcação da consulta e diz que entrará em contato para remarcar.

Qual controle você tem sobre isso? Aquele que os relatórios lhe dão?Relatórios normalmente oferecem a lista de faltas e a lista de desmarcações. Quanto tempo leva para conferir os faltosos que já remarcaram a consulta?

Se sua clinica for pequena e você conhece pessoalmente os pacientes, menos mal. Contudo, isso pode tomar um precioso tempo e, novamente, repassa a responsabilidade a “super-secretária”.

Outro fator de dificuldade é que a visão clássica dos relatórios gera muito dado, porém pouca informação que, de fato, resulte em uma ação válida.

Em todos os sistemas que analisamos não vimos um exemplo que informasse os faltosos que ainda não remarcaram a consulta nos últimos 15 dias. Básico e muito eficiente.

3. Retorno depois de 3 ou 6 meses após finalização do tratamento

Essa tarefa é praticamente deixada a cargo do paciente.

Este pode até voltar sozinho, contudo, com pelo menos dois meses de diferença do tempo certo e/ou ocasionalmente, quando ele encontrar seu “amigo dentista” no Facebook e assim se lembrar.

Para os que usam algum sistema, a super-secretária pode ser avisada (apesar de raro) e ligar tentando o contato.

Mais uma vez: quem garante a realização da ligação, quem garante que o paciente irá atender a ligação e quem garante que terá sua agenda fácil naquele horário?.

Sua primeira ação é escolher usar um sistema “Fácil” e com funcionalidades que de fato você e sua super-secretária irão usar.

Leia a avaliação da Aplicativos de Saúde site especializado em avaliar sistemas de saúde o que diz um dentista arrependido de sua escolha inicial.

Um sistema realmente fácil, simples e amigável é difícil encontrar no mercado e por isso a solução aqui explicada se expande.

Comunicação no tempo certo pode garantir resultados nem imaginados anteriormente e com menor esforço. Um CRM para clínicas/consultórios pode ser a resposta

Algumas tarefas de comunicação podem ser automatizadas conferindo valor agregado na visão do paciente com relação ao profissional ou instituição.

Lembrete inteligente para faltas e desmarcações: A solução do Saúde Vianet

Um dos grandes motivos de falta, é simplesmente o esquecimento natural. O lembrete no dia anterior reduz até 30% o índice de faltas – índice este que ainda pode ser melhorado.

A ideia é que o paciente torne-se ativo no processo de confirmação, mas sem depender exclusivamente de nossa “super-secretária”.

Com a confirmação realizada até o período da manhã do dia anterior, a instituição tem tempo para remanejar pacientes que desejariam, por exemplo, a antecipação de horário.

O lembrete inteligente consiste no uso de multicanais obedecendo um processo de comunicação estruturado e bastante eficaz:

1. No momento do agendamento, principalmente quando for paciente novo, é enviado um e-mail e SMS ao paciente com o nome e o telefone da instituição. Pode parecer desperdício enviar um SMS no momento do agendamento, contudo numa consulta para 7 dias depois o paciente pode querer entrar em contato com a instituição e o modo mais rápido é respondendo este SMS ou tendo fácil o telefone para contato. Isso ajudaria meu amigo do início do artigo.

2. No dia anterior, às 8:00 da manhã, seu paciente recebe um e-mail e SMS para confirmar ou cancelar a consulta. Se até as 11:00 não tiver respondido essa mensagem, ou por não utilizar e-mail ou mesmo por não ter saldo no celular, pode ser contactado por uma ligação automática, que se repete a cada 30min até que seja atendida, solicitando a confirmação ou cancelamento com o toque de uma tecla do telefone.

CRM para clínica: você perto do seu paciente

3. Se ainda assim ele faltar a consulta, pelo menos não será por falta de atenção da instituição e de nossa “super-secretária”. Uma mensagem (e-mail e SMS) no dia seguinte o deixará ciente da falta do compromisso e solicitará, de forma amigável, a remarcação da consulta enviando um link com opções de horário para marcação on-line da mesma. O processo não pode parar por aí. Se em 7 dias não houver a remarcação da consulta o sistema o notificará novamente bem como no 14º dia. A partir daí, o gestor deve consultar, por meio de um relatório, esses pacientes que faltaram e não remarcaram a consulta em até 15 dias após a data marcada, podendo analisar caso a caso.

4. O paciente que desmarcou a consulta é o pior caso para os gestores, pois não se sabe qual o melhor dia para que este remarque. Por essa razão, o envio do link para agenda on-line da instituição, juntamente com as mensagens de lembrete no sétimo e décimo quarto dia após o evento solicitando a remarcação, é um mecanismo muito eficiente.

CRM para clínicas: construa sua régua de relacionamento para manter uma comunicação além consultório

É a linguagem utilizada pelo time de marketing para dizer quantas vezes no ano e em que momento você se comunica com seu cliente. Então, se você é um dentista preocupado com o marketing e relacionamento de sua instituição e exporta o cadastro para que possa por exemplo fazer um mailing de ano novo, sentimos em lhe dizer que está recorrendo ao modo difícil. O software de sua clínica, que já possui sua base de dados, deve permitir o envio de campanhas de e-mail e SMS com base em regras pré-definidas ou agendadas com muita antecedência.

Usos mais comuns de um CRM para clínicas: Ilustrando com casos clássicos

1. Retorno de pacientes com 3 ou 6 meses sem agendamento:

crie uma regra para disparar um mail e SMS automático com base no tempo desde o último atendimento. Dentro da mensagem, é possível passar um link para Auto Agendamento Web de uma consulta de avaliação.

2. Aniversário do paciente

Os pacientes que recebem o SMS de aniversário, curiosamente, respondem para agradecer a lembrança e se sentem valorizados.

3. Aniversário de 1 ano do primeiro atendimento pelo profissional ou clínica:

A reação a essa mensagem pode surpreender você e manter seu nome na cabeça do paciente.

4. Datas comemorativas

Como Natal, Ano Novo, Páscoa e Carnaval: esse é o caso clássico.

Qual sua motivação? Vai continuar ou desistir?

Você pode conhecer melhor o nosso CRM para clínicas, experimente por 15 dias todos os recursos se cadastrando neste link. Simples e rápido.

Se você gostou deixe seu comentário, curta e compartilhe!

Glossário:

*Taxa de ocupação: Relação entre o número de horários ocupados e o número de horários disponíveis. Visualmente podemos dizer que se refere ao quão cheio está a agenda preenchida.

Por: Rafael Ortega (CEO do Saúde Vianet); Thales Cardoso (CEO Dental Marketing Meeting)
 
CRM para clínicas - Saúde Vianet
 

POSTS RELACIONADOS