SMS ou WhatsApp? O que é melhor na hora de se comunicar com os seus pacientes?

Este artigo trata de situações comuns no cotidiano da clínica, que vão além das rotinas de gestão da agenda.

Ou seja, não estamos nos referindo às mensagens de confirmação ou desmarcação de agendamentos, mas sim das situações de envio de mensagens em massa, ou seja, para vários pacientes ao mesmo tempo.

Podem ser situações do tipo campanhas de estímulo ao retorno, homenagens em datas especiais, felicitações e bons votos em datas comemorativas, avisos de eventos, período de recesso, mudança da programação da clínica, campanhas de vacinação, prevenção de doenças, etc.

E é, justamente, nessas situações em que você se pergunta qual dos dois é o melhor canal.

Como esta pergunta, parece menos óbvia, a princípio, você se faz perguntas relacionadas, como por exemplo, o que eu prefiro usar, SMS ou o WhatsApp?.

Essa pergunta já fica um pouco mais fácil de responder pois, assim como muitos gestores de clínicas, você deve receber de seus pacientes o feedback de que eles não leem muito os SMS, mas estão sempre olhando o Whatsapp.

Diante disso, parece – e apenas parece! – que aplicativos como o WhatsApp são sempre a melhor opção.

Afinal, você e as pessoas do seu meio já mudaram seus hábitos, enviando pelo WhatsApp todo tipo de mensagens antes enviadas por SMS, antes da era do smartphone.

“Pronto, simples assim! Já posso dizer que ninguém usa mais SMS hoje em dia e, portanto, está fora de cogitação nas minhas campanhas”

Em outras palavras: agora você já tem motivos suficientes para bater o martelo e sentenciar o SMS ao calabouço das tecnologias obsoletas, certo?

NÃO, NECESSARIAMENTE !

Esse artigo se propõe a mostrar outros vieses que podem contribuir para decisões mais seguras sobre qual o melhor canal para disparar uma campanha de mensagens para os seus pacientes.

Afinal, decisões seguras avaliam diversas perspectivas e fogem um pouco da lógica binária e excludente do “se um é melhor e deve ser conservado, o outro é ruim e deve ser eliminado”.

Comecemos então, a desenovelar o tema, trazendo-o para um plano de raciocínio mais objetivo.

#1 | Política de uso

Logo no primeiro ponto, fazemos questão de salientar que usar o WhatsApp para marketing, enviando mensagens em massa por meio de um sistema integrado ao mesmo, é proibido pelos Termos de Uso do próprio Whatsapp.

Portanto, para todos os outros pontos, consideramos o envio em massa usando o próprio aplicativo, a partir de dispositivos móveis.

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#2 | Possibilidade de segmentação

Quando se trata de datas comemorativas, ok, basta criar uma lista de transmissão para toda a base de pacientes e está tudo ok.

Entretanto, tomemos um exemplo mais específico:suponha que você vai começar a atender um determinado procedimento estético em sua clínica, muito procurado por mulheres de 30 a 55 anos. Você acabou de adquirir o equipamento necessário e precisa comunicar a novidade.

Sabemos que, se você ficar mandando mensagens promocionais a esmo, é provável que o seu paciente ignore quando você finalmente enviar uma mensagem que seja do interesse dele. Por isso, é imprescindível saber exatamente quem deve e quem não deve receber a mensagem.

Sendo assim, usando o Whatsapp, como você faz para mandar esta mensagem para o público-alvo exato, ou seja, para o grupo de pacientes com probabilidade mais alta de responder à sua campanha agendando esse procedimento estético?

Outro exemplo clássico, e ainda mais ilustrativo: você precisa enviar mensagens estimulando o retorno de todos os pacientes cujo último atendimento foi há 6 meses para manter em dias os cuidados com a saúde.

Assim, temos pelo menos 2 problemas básicos com o Whatsapp:

  1. Imagina o trabalho que dá selecionar na lista de contatos, uma por uma, apenas quem é do sexo feminino

  2. Das mulheres selecionadas, imagine ter que verificar no sistema quais delas tiveram o último atendimento realizado há 6 meses

  3. Se você for bem rápido, depois de perder pelo menos belíssimos 45 minutos de seu precioso tempo com as etapas anteriores, imagine perder mais meia hora filtrando as que tem entre 30 e 55 anos.

Por isso, é recomendável o uso do SMS Marketing para essas finalidades, já que essa tecnologia pode ser integrada a softwares de terceiros para fazer essa segmentação de forma automática para você.

Ferramentas de marketing como a do Saúde Vianet são perfeitas para isso, pois já tem a lista de contatos integrada com o cadastro de pacientes da clínica.

E, como vimos, no artigo que mostra o quão viva é a estratégia do SMS Marketing, o cadastro é a sua ferramenta mais poderosa, justamente por te permitir essa segmentação. 

#3 | Cobertura

Muita atenção para este item. Apesar de a popularidade do segundo estar crescendo num nível alucinante (saiu de 29% em 2013 para impressionantes 80% em 2016!), o bom e velho SMS tem a vantagem de não se limitar aos smartphones.

Ou seja, além de não alcançar os 20% dos aparelhos que não rodam o aplicativo, o Whatsapp não alcança 15% dos smartphones que, simplesmente, não tem o aplicativo instalado.

Já o SMS, é um recurso nativo de absolutamente TODOS os celulares, independentemente do sistema operacional, desde os modelos mais simples até os modernos iPhones. Isso representa um alcance muito maior do que qualquer aplicativo.

#4 | Tecnologia de envio das mensagens

Ponto para o SMS outra vez! Afinal, para enviá-los, é preciso apenas ter uma cobertura telefônica, independente de internet. Isso significa outra vantagem importante: o destinatário receberá o SMS antes da mensagem por Whatsapp se estiver em um local sem internet.

A propósito, o uso do app dependerá do acesso à internet do usuário, por uma rede Wi-Fi ou por um pacote de dados móveis.

#5 | Formatos permitidos

WhatsApp e similares, como Facebook Messenger, Telegram, Viber, Hangouts, Allo, etc., são o que há de mais recente no mercado de mobile messaging (ou mensagens via móvel).

Admitem mensagem mesclando recursos em diversos formatos, como texto, imagem, áudio, ou vídeo com facilidade. E o texto pode ser do tamanho que o usuário quiser, não há limite de caracteres. E tudo isso, apenas com o uso da internet.

O SMS, neste quesito, é muito mais limitado – e não mudou muito desde que foi criado. Só permite curtíssimas mensagens de texto de, no máximo, 160 caracteres.

Entretanto, isso faz com que as campanhas de SMS sejam muito mais objetivas, não se perde muito tempo elaborando material. Tudo isso faz da solução ainda muito útil para quem sabe otimizar e fazer milagre utilizando pouco espaço.

>> PONTO EXTRA

Quando se trata de uma campanha de marketing, é necessário pensar numa forma de garantir que, por mais que a maior parte das pessoas do nosso convívio usem o Whatsapp, não há uma UNANIMIDADE no seu uso. Falamos acima do crescimento assombrosamente rápido da base de usuários do Whats, mas ainda existem outros aplicativos, como Telegram, Viber, Allo, Hangouts, etc. que, embora utilizados numa escala bem menor, acabam dividindo o mesmo espaço. Ou seja, em casos esporádicos, alguns destinatários estarão utilizando um dos aplicativos menos utilizados.

Desse modo, podemos concluir que campanhas de mensagens pautadas no uso de aplicativos de smartphone não garantem que todo o público irá receber a sua comunicação.

Conclusão

Há, sem dúvida, uma disputa por espaço entre os dois canais de mensagem. Entretanto, isso não torna obrigatória a escolha de um em detrimento do outro. No final das contas, cada um tem suas vantagens e desvantagens, e acabam servindo para situações e a mercados diferentes.

Em se tratando de clínicas, SMS e Whatsapp estão longe de serem concorrentes.

Você tenderá a ter resultados muito melhores com o uso combinado das duas estratégias. Cada ferramenta contribui com as suas características. O SMS, com seu alcance bem maior e poder refinado de segmentaç, por diversas razões, e o Whatsapp com os seus conteúdos multimídia.

A comunicação que combina vários meios diferentes garante um relacionamento com diferentes perfis de clientes, com diferentes comportamentos de uso de tecnologia.

E isto, inevitavelmente, se reverte em uma maior gama de pacientes impactados pela sua comunicação e com maior probabilidade de sentirem um atendimento atencioso, humano e de qualidade.

Para saber mais, é só chamar no chat ao lado ou deixe um comentário aí embaixo.

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