Marketing em saúde: posicionamento nos mínimos detalhes

O Marketing em saúde precisa ser norteado por um principio básico: para uma boa gestão de uma clínica ou consultório, é o entendimento pelo profissional de saúde (geralmente o dono ou gestor) de que, da porta para fora, o paciente deve ser visto como um cliente em busca de um serviço e, portanto, tratado como tal. Por isso, selecionamos algumas dicas importantes a serem levadas em consideração.

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Pré-atendimento

O agendamento deve ser feito via telefone, email, ou sistemas para gerenciamento de clinicas. Ter em mente a importância desta etapa, pois é onde se inicia o faturamento. Um telefone ocupado ou ligação perdida, pode significar um cliente para concorrência. Evite linhas ocupadas usando sistemas que automatizam a confirmação de consultas, liberando o tempo da secretária além de propiciar economia nas ligações.

Sala de espera

Cuide bem de sua sala de espera, ela será a primeira impressão que seu paciente terá sobre sua empresa. Revistas atualizadas, som ambiente adequado, ambiente físico bem conservado, iluminação condizente, um lavado limpo (sempre) e até o uso de cheiros e essências específicas (técnicas de neuro-marketing) são importantes para uma boa primeira impressão e percepção de valor. Mantenha atenção aos detalhes. O cliente pode não falar, mas certamente isso ficará registrado no julgamento de valor do atendimento como um todo, podendo significar mais indicações.

Secretária

Deve assumir a postura de facilitadora. É uma pessoa vital na estrutura de uma clínica ou consultório, portanto, tem que ser uma pessoa ágil, dinâmica, que resolva os problemas. É muito importante, também, que ela entenda que a atividade dela é um dos cartões de visita da clínica. Por isso, a cordialidade e leveza no tratamento com o paciente devem sempre fazer parte do relacionamento com o mesmo.

Dentro de sua possibilidade financeira tenha uma secretária que seja a recepcionista e outra funcionária para lhe ajudar na parte clínica. Em odontologia, mais especificamente, essas funções por muito tempo foram executadas pela mesma pessoa, porém hoje o mais interessante é você profissionalizar sua gestão, dividindo as funções desses setores distintos (Recepção e Atendimento clínico).

Profissionalize-se

Mantenha uma postura profissional perante seu paciente e funcionários, o que no fim das contas trará benefícios gerais ao atendimento de sua clínica. Encontre formas de valorizar o seu time e cobrar profissionalismo na mesma medida. Entenda que ainda hoje o ser humano é o seu maior recurso e motiva-lo contribui para transforma-lo em parceiro. Isso ajuda consequentemente na melhoria dos resultados no médio e longo prazo. Ademais, entenda que a substituição de um funcionário é cara, e existe um custo “invisível” muito alto, por isso, deve ser encarada como última medida.

Uma equipe que se renova muito frequentemente pode ser nociva ao negócio, por carecer de entrosamento entre os membros. Entretanto, uma equipe experiente ante os processos da clínica e unida para resolver os problemas, também é uma ótima estratégia de Marketing em saúde, pois expressa o posicionamento do seu negócio no mercado.

Cuide antes e depois de seu paciente

O tratamento começa bem antes de seu paciente chegar na sua clínica e termina muito depois, e todo o processo é parte integrante do marketing em saúde. Fique atento aos detalhes, por menores que sejam. Entenda que seu paciente-cliente está em uma situação fora de sua rotina e isso não deve ser uma experiência desagradável para ele.

Assim, por exemplo, evite prolongar o tempo de espera na fila do consultório. Por outro lado, organize-se e transpareça organização e respeito ao paciente. Através do Saúde Vianet, devido aos recursos de relacionamento com o paciente embutidos, você provoca esses sentimentos mais facilmente, aumentando a percepção de valor do atendimento e, consequentemente, também do profissional. Por fim, através de uma pesquisa de satisfação, que pode ser realizada de diversas maneiras, estabeleça indicadores e acompanhe o feedback para busca do aperfeiçoamento contínuo.

Como fica claro nas dicas acima, o Marketing em saúde é o responsável por atrair novos pacientes e, principalmente, cativar os que já conhecem o seu trabalho.

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