Desafios e Soluções de gestão

Os 3 principais desafios e soluções de gestão para clínica

Gerir uma clínica pode ser uma tarefa mais difícil do que gerir um hospital, já que grandes organizações de saúde muitas vezes contam com uma maior estrutura gerencial, com maior refinamento nas soluções de gestão para clínicas.

Entretanto, um dos grandes segredos de sucesso para a área particular da saúde é saber encontrar as oportunidades em cada desafio. É por isso que hoje vamos apresentar quais são os maiores e mostrar as oportunidades que podem ser encontradas em cada um deles.

1. Atendimento ao cliente

Os tempos mudaram, a tecnologia também, e os clientes sabem disso, principalmente quando são pacientes e necessitam de uma aproximação maior. Um atendimento falho pode ser a razão de problemas no relacionamento, como faltas, cancelamentos e reclamações.

Lembre-se que encarar a sua clínica como um negócio, a ponto de pensar em estratégias eficientes de relacionamento com o paciente, é primordial.

Mas,  além de tudo, você também deve mostrar que cada pessoa que recebe atendimento é única, e que a sua clínica se preocupará com ela desde o momento de enviar lembretes de consultas até o acompanhamento completo do tratamento e do retorno.

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2. Monitoramento de pacientes

Se não há preocupação mínima em captar e recuperar os clientes da melhor forma, a sua marca não será forte, e não importa a qualidade dos profissionais, pois mesmo em ambientes de saúde, quem também encanta o público é o atendimento fora do consultório.

Sistemas de relacionamento com o cliente são a grande tendência para a área médica, e os empreendimentos que não se preocuparem com isso correrão o risco de ficar para trás, afinal, relacionamento é tudo, principalmente quando falamos em saúde.

3. Arquivamento de dados

Sua clínica ainda utiliza opções ultrapassadas para arquivamento de dados? Como você saberá quais clientes adquiriu ou quantas faltas e perdas teve no mês? Como você consegue identificar quem tem o potencial para ser recuperado? Como você faz para ter um histórico completo, acessível e aumentar a produtividade e a capacidade de atender mais e melhor?

Dados na área de saúde são as informações mais preciosas do negócio, e qualquer falha ou forma ultrapassada de arquivamento pode resultar em atrasos, confusões e insatisfação do cliente.

Contar com um sistema simplificado, de acesso rápido e personalização de acordo com a sua realidade deixará o controle dos dados em suas mãos, e se “informação é poder”, nem precisamos dizer o aumento de eficiência que essa mudança de postura causará, não é mesmo?

Conhecer bem todos os seus pacientes, investir em soluções tecnológicas simples, mas ao mesmo tempo inovadoras, e entender que é fundamental contar com processos direcionados especialmente à rotina médica são algumas das oportunidades e soluções de gestão para clínicas para vencer os 3 maiores desafios neste segmento, como também outros que possam surgir pela frente.

Soluções de Gestão para Clínicas

E você? Que outras soluções de gestão tem aplicado na sua clínica e que tem dado resultado? Deixe seu comentário! Aproveite e conheça todas as soluções que o Saúde Vianet traz em sua plataforma completa de gestão!

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controlar finanças da clínica

Como controlar finanças da clínica? - Saúde Vianet

Controlar finanças da clínica e manter tudo na ponta do lápis é imprescindível para garantir a sobrevivência nos cinco primeiros anos de atividade. Realizar previsões das suas finanças em curto e longo prazo   contribui bastante para um bom planejamento financeiro. E isso não é uma tarefa assim tão elementar, principalmente por exigir uma demanda de tempo e de pessoal qualificado especificamente para a função.

E no setor da saúde não é diferente: clínicas mantêm uma rotina diária de atendimento, marcações de exames e consultas, fluxo intenso de pacientes e muitas vezes esquecem de encontrar uma brecha nos horários apertados para as ações administrativas e de gestão.

Mantenha tudo registrado

Este item é necessário e imprescindível no processo de controle e gestão das finanças. Todas as transações devem ser rigorosamente registradas. Os serviços oferecidos em clínicas são instáveis, principalmente por não saber ao certo quantos atendimentos diários serão realizados, desistências que ocorrem no decorrer do dia, esquecimento do paciente ou por imprevistos. Por isso é indispensável registrar todos os gastos, mesmo que pareçam irrelevantes, e receitas do dia a dia.

Não importa se você comprou um lápis ou um grande estoque de materiais médicos. São pequenas despesas que, somadas, fazem toda a diferença no orçamento e fechamento de caixa no final.

Fluxo de caixa, seu grande aliado para controlar finanças da clínica

A fórmula do sucesso é simples: a receita deve superar as despesas. Porém, muitos empreendedores acabam não utilizando importantes ferramentas na hora de administrar suas finanças e acabam tendo enormes dores de cabeça.

Clínicas trabalham com uma infinidade de tipos de atendimentos, sejam com pacientes particulares ou conveniados, ou até mesmo outros profissionais das mais variadas especialidades que integram um mesmo consultório. Cada atividade diferente em um mesmo local de trabalho gera características singulares quanto a fornecedores, preços, custos e tipos de clientela a serem praticados.

Utilizar o fluxo de caixa é a melhor maneira de gerir as finanças e ter conhecimento de todas as saídas e entradas de valor no caixa. É sem dúvida a ferramenta mais importante para avaliar a rentabilidade financeira da clínica ou ainda, descobrir algum tipo de prejuízo que está sendo mascarado pelo lucro em outro tipo de serviço.

O processo de registro pode ser realizado em planilhas, ou em softwares online já disponibilizados no mercado. O importante é que seja realizado, e ao lançar mão desta estratégia, a clínica poderá visualizar o diagnóstico global da situação financeira do negócio, além de poder planejar em um período de longo prazo as despesas e receitas que entram.

Serviços de contabilidade empresarial

Esse é um grande erro que muitos profissionais (ainda que donos de clínicas, e ainda assim, empreendedores) cometem: querer abraçar o mundo. A rotina do dia a dia muitas vezes não permite que os maiores interessados estejam exclusivamente à frente da contabilidade do negócio. A melhor escolha é procurar um serviço especializado na área de contabilidade empresarial que atue no ramo de serviços ligados a saúde.

Não significa que você deixará de tomar as rédeas do gerenciamento das finanças do seu negócio, mas estará livre para desempenhar as questões restritas às tarefas profissionais cotidianas, deixando que profissionais desempenhem, com a devida experiência nas particularidades do seu negócio, o planejamento e a gestão fiscal da clínica.

Planejamento com fundo de reservas

O planejamento é imprescindível, e neste caso, a melhor forma de se precaver de situações inesperadas é possuir um fundo de reservas. É preciso estar atento a eventuais casos possam ocorrer e saber que a melhor forma de evitar a retirada de quantias de forma inesperada do caixa é ter um fundo de reserva, seja para pagamento de indenizações, férias de funcionários, reformas de urgência, demissões e 13º.

E você, como faz para controlar finanças da clínica? Conte pra gente sua experiência pelos comentários.

Aproveite e conheça o Controle Financeiro do Saúde Vianet, veja como o controle das suas finanças pode ser mais fácil do que você imagina!


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Software CRM para clinicas

CRM para Clínicas - Como perder menos pacientes usando tecnologia

CRM para Clínica não é luxo, é necessidade!

O que acontece quando não se tem um CRM para Clínicas ou consultórios? A motivação para escrita desse artigo surgiu a partir do relato de um amigo. Ele marcou uma consulta e, no dia seguinte, simplesmente esqueceu para qual clínica havia feito. Fez algumas ligações tentando identificar a clinica e, como não recebeu ligação de confirmação, ficou sem atendimento e a clinica com horário vago. Há quem possa questionar pela visão da clínica: “- Por isso, marco mais pacientes no mesmo horário!”. A proposta aqui é que podemos fazer muito melhor do que isso. É a proposta da Solução do Saúde Vianet

Nesse contexto, o objetivo deste artigo é explicar como é possível atingir uma meta de até 95% de taxa de ocupação dos horários de sua Clínica ou Consultório, utilizando recursos de alta tecnologia que um Software para Clinica ou Consultório pode oferecer, sem exigir de você conhecimentos avançados de Marketing ou Gestão. Estamos falando de um CRM para clínicas (sistema de relacionamento com cliente) muito comum nas grandes empresas. Os dados foram obtidos da análise de mais de 200 instituições que utilizam o Saúde Vianet como ferramenta para relacionamento com os pacientes e gestão do consultório.

Perdemos pacientes por esquecimento, por não atender o telefone, por não ser achado na internet… por não possibilitar alternativas

Você que tem um Consultório ou Clinica talvez nem saiba mensurar quantos pacientes-clientes perde ao final de um mês. Mas, em termos de média nacional, falamos de cerca de 30% do total planejado. Dentre outras coisas, um bom Software ou neste caso um CRM para Clínicas ou Consultórios, te ajudará a visualizar e tomar conhecimento dessas perdas.

Gráfico 01: Case Real – Atingindo taxa de ocupação de 95%.

CRM para clínica: aumente a taxa de ocupação

O gráfico acima demonstra o crescimento constante da taxa de ocupação da clínica de cerca de 70% para os atuais 95%, após o ínício do uso do CRM para clínicas. Em dezembro, a queda no índice é explicada pelas férias de fim de ano e deve ser desprezada, pois é quando os profissionais estão em recesso.

CRM para clínicas - Saúde Vianet
CRM para clínicas – Saúde Vianet

Para manter elevada a taxa de ocupação de uma clínica ou consultório existem duas maneiras:

01. Investir na captação de novos pacientes-clientes.

02. Evitar a perda de pacientes-clientes já conquistados.

Chamamos o foco exclusivo na opção 01 de modo difícil enquanto a opção 02 de modo sensato. Paradoxalmente, é comum encontrar dentistas investindo no modo difícil. Captar novos pacientes exige mais esforço que administrar/fidelizar os que já foram conquistados e por isso a denominação. Por outro lado, falta conhecimento sobre quais estratégias e ações usar para fidelização do paciente-cliente. Elas são muitas, algumas triviais, mas em todas, é difícil mensurar o resultado. Entretanto, como estamos falando do CRM para clínicas, ou seja, de uma ferramenta de tecnologia, a proposta aqui é que o resultado seja facilmente mensurado e, ainda melhor: automaticamente.

Diagnóstico: quanto você perde ou deixa de ganhar?

Em nossos estudos, constatamos que a taxa média de abstenções geralmente oscila entre 20% e 30% no decorrer do ano e, em alguns casos, chega até a 40%. Isso é o que a clínica PERDE ou em outra forma de falar, DEIXA DE GANHAR.

De fato, são poucas instituições que possuem um processo definido para estabelecimento da comunicação com o paciente-cliente, transferindo a responsabilidade para as secretárias/assistentes, que passam a assumir um papel altamente estratégico no negócio. No entanto, o fazem sem a devida atenção e/ou ao menos sem fazer uso de ferramentas necessárias para gestão e monitoramento. Chamamos elas de “super-secretárias”.

Casos clássicos:

CRM para clínica: melhore a qualidade do trabalho da sua secretária

1. A marcação e a super-secretária

Devido ao elevado índice de abstenções, algumas instituições recorrem ao overbooking (para os dentistas que já possuem um público formado).

Isso pode diminuir o problema da ociosidade da instituição, porém gerar outro pior: fila, espera e insatisfação pelo paciente-cliente. Para que não falte, o padrão é a confirmação por telefone no dia anterior.

Para o paciente que faltou, normalmente, espera-se que a recepcionista consiga falar com ele no dia seguinte e remarque o agendamento. Tarefas relativamente simples, na correria do dia-a-dia, são muitas vezes relegadas.

Ademais, não se tem garantia nem que a secretária vá entrar em contato com o paciente-cliente e nem que este atenda a ligação.

Indo um pouco além, o paciente pode até atender a ligação, mas eventualmente não ter disponibilidade de informar naquele momento se estará disponível na data de remarque, exigindo um novo contato.

Paciente-cliente não gosta de ligar e encontrar telefone ocupado, o que acarreta, em muitos casos, na inexistência de um novo contato.

 2. Desmarcação de consulta

O paciente solicita a desmarcação da consulta e diz que entrará em contato para remarcar.

Qual controle você tem sobre isso? Aquele que os relatórios lhe dão?Relatórios normalmente oferecem a lista de faltas e a lista de desmarcações. Quanto tempo leva para conferir os faltosos que já remarcaram a consulta?

Se sua clinica for pequena e você conhece pessoalmente os pacientes, menos mal. Contudo, isso pode tomar um precioso tempo e, novamente, repassa a responsabilidade a “super-secretária”.

Outro fator de dificuldade é que a visão clássica dos relatórios gera muito dado, porém pouca informação que, de fato, resulte em uma ação válida.

Em todos os sistemas que analisamos não vimos um exemplo que informasse os faltosos que ainda não remarcaram a consulta nos últimos 15 dias. Básico e muito eficiente.

3. Retorno depois de 3 ou 6 meses após finalização do tratamento

Essa tarefa é praticamente deixada a cargo do paciente.

Este pode até voltar sozinho, contudo, com pelo menos dois meses de diferença do tempo certo e/ou ocasionalmente, quando ele encontrar seu “amigo dentista” no Facebook e assim se lembrar.

Para os que usam algum sistema, a super-secretária pode ser avisada (apesar de raro) e ligar tentando o contato.

Mais uma vez: quem garante a realização da ligação, quem garante que o paciente irá atender a ligação e quem garante que terá sua agenda fácil naquele horário?.

Sua primeira ação é escolher usar um sistema “Fácil” e com funcionalidades que de fato você e sua super-secretária irão usar.

Leia a avaliação da Aplicativos de Saúde site especializado em avaliar sistemas de saúde o que diz um dentista arrependido de sua escolha inicial.

Um sistema realmente fácil, simples e amigável é difícil encontrar no mercado e por isso a solução aqui explicada se expande.

Comunicação no tempo certo pode garantir resultados nem imaginados anteriormente e com menor esforço. Um CRM para clínicas/consultórios pode ser a resposta

Algumas tarefas de comunicação podem ser automatizadas conferindo valor agregado na visão do paciente com relação ao profissional ou instituição.

Lembrete inteligente para faltas e desmarcações: A solução do Saúde Vianet

Um dos grandes motivos de falta, é simplesmente o esquecimento natural. O lembrete no dia anterior reduz até 30% o índice de faltas – índice este que ainda pode ser melhorado.

A ideia é que o paciente torne-se ativo no processo de confirmação, mas sem depender exclusivamente de nossa “super-secretária”.

Com a confirmação realizada até o período da manhã do dia anterior, a instituição tem tempo para remanejar pacientes que desejariam, por exemplo, a antecipação de horário.

O lembrete inteligente consiste no uso de multicanais obedecendo um processo de comunicação estruturado e bastante eficaz:

1. No momento do agendamento, principalmente quando for paciente novo, é enviado um e-mail e SMS ao paciente com o nome e o telefone da instituição. Pode parecer desperdício enviar um SMS no momento do agendamento, contudo numa consulta para 7 dias depois o paciente pode querer entrar em contato com a instituição e o modo mais rápido é respondendo este SMS ou tendo fácil o telefone para contato. Isso ajudaria meu amigo do início do artigo.

2. No dia anterior, às 8:00 da manhã, seu paciente recebe um e-mail e SMS para confirmar ou cancelar a consulta. Se até as 11:00 não tiver respondido essa mensagem, ou por não utilizar e-mail ou mesmo por não ter saldo no celular, pode ser contactado por uma ligação automática, que se repete a cada 30min até que seja atendida, solicitando a confirmação ou cancelamento com o toque de uma tecla do telefone.

CRM para clínica: você perto do seu paciente

3. Se ainda assim ele faltar a consulta, pelo menos não será por falta de atenção da instituição e de nossa “super-secretária”. Uma mensagem (e-mail e SMS) no dia seguinte o deixará ciente da falta do compromisso e solicitará, de forma amigável, a remarcação da consulta enviando um link com opções de horário para marcação on-line da mesma. O processo não pode parar por aí. Se em 7 dias não houver a remarcação da consulta o sistema o notificará novamente bem como no 14º dia. A partir daí, o gestor deve consultar, por meio de um relatório, esses pacientes que faltaram e não remarcaram a consulta em até 15 dias após a data marcada, podendo analisar caso a caso.

4. O paciente que desmarcou a consulta é o pior caso para os gestores, pois não se sabe qual o melhor dia para que este remarque. Por essa razão, o envio do link para agenda on-line da instituição, juntamente com as mensagens de lembrete no sétimo e décimo quarto dia após o evento solicitando a remarcação, é um mecanismo muito eficiente.

CRM para clínicas: construa sua régua de relacionamento para manter uma comunicação além consultório

É a linguagem utilizada pelo time de marketing para dizer quantas vezes no ano e em que momento você se comunica com seu cliente. Então, se você é um dentista preocupado com o marketing e relacionamento de sua instituição e exporta o cadastro para que possa por exemplo fazer um mailing de ano novo, sentimos em lhe dizer que está recorrendo ao modo difícil. O software de sua clínica, que já possui sua base de dados, deve permitir o envio de campanhas de e-mail e SMS com base em regras pré-definidas ou agendadas com muita antecedência.

Usos mais comuns de um CRM para clínicas: Ilustrando com casos clássicos

1. Retorno de pacientes com 3 ou 6 meses sem agendamento:

crie uma regra para disparar um mail e SMS automático com base no tempo desde o último atendimento. Dentro da mensagem, é possível passar um link para Auto Agendamento Web de uma consulta de avaliação.

2. Aniversário do paciente

Os pacientes que recebem o SMS de aniversário, curiosamente, respondem para agradecer a lembrança e se sentem valorizados.

3. Aniversário de 1 ano do primeiro atendimento pelo profissional ou clínica:

A reação a essa mensagem pode surpreender você e manter seu nome na cabeça do paciente.

4. Datas comemorativas

Como Natal, Ano Novo, Páscoa e Carnaval: esse é o caso clássico.

Qual sua motivação? Vai continuar ou desistir?

Você pode conhecer melhor o nosso CRM para clínicas, experimente por 15 dias todos os recursos se cadastrando neste link. Simples e rápido.

Se você gostou deixe seu comentário, curta e compartilhe!

Glossário:

*Taxa de ocupação: Relação entre o número de horários ocupados e o número de horários disponíveis. Visualmente podemos dizer que se refere ao quão cheio está a agenda preenchida.

Por: Rafael Ortega (CEO do Saúde Vianet); Thales Cardoso (CEO Dental Marketing Meeting)
 
CRM para clínicas - Saúde Vianet
 

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Marketing em Saúde: Dicas de gestão para seu consultório

5 Dicas para um bom atendimento. Gestão e marketing em saúde.

Marketing em saúde: posicionamento nos mínimos detalhes

O Marketing em saúde precisa ser norteado por um principio básico: para uma boa gestão de uma clínica ou consultório, é o entendimento pelo profissional de saúde (geralmente o dono ou gestor) de que, da porta para fora, o paciente deve ser visto como um cliente em busca de um serviço e, portanto, tratado como tal. Por isso, selecionamos algumas dicas importantes a serem levadas em consideração.

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Pré-atendimento

O agendamento deve ser feito via telefone, email, ou sistemas para gerenciamento de clinicas. Ter em mente a importância desta etapa, pois é onde se inicia o faturamento. Um telefone ocupado ou ligação perdida, pode significar um cliente para concorrência. Evite linhas ocupadas usando sistemas que automatizam a confirmação de consultas, liberando o tempo da secretária além de propiciar economia nas ligações.

Sala de espera

Cuide bem de sua sala de espera, ela será a primeira impressão que seu paciente terá sobre sua empresa. Revistas atualizadas, som ambiente adequado, ambiente físico bem conservado, iluminação condizente, um lavado limpo (sempre) e até o uso de cheiros e essências específicas (técnicas de neuro-marketing) são importantes para uma boa primeira impressão e percepção de valor. Mantenha atenção aos detalhes. O cliente pode não falar, mas certamente isso ficará registrado no julgamento de valor do atendimento como um todo, podendo significar mais indicações.

Secretária

Deve assumir a postura de facilitadora. É uma pessoa vital na estrutura de uma clínica ou consultório, portanto, tem que ser uma pessoa ágil, dinâmica, que resolva os problemas. É muito importante, também, que ela entenda que a atividade dela é um dos cartões de visita da clínica. Por isso, a cordialidade e leveza no tratamento com o paciente devem sempre fazer parte do relacionamento com o mesmo.

Dentro de sua possibilidade financeira tenha uma secretária que seja a recepcionista e outra funcionária para lhe ajudar na parte clínica. Em odontologia, mais especificamente, essas funções por muito tempo foram executadas pela mesma pessoa, porém hoje o mais interessante é você profissionalizar sua gestão, dividindo as funções desses setores distintos (Recepção e Atendimento clínico).

Profissionalize-se

Mantenha uma postura profissional perante seu paciente e funcionários, o que no fim das contas trará benefícios gerais ao atendimento de sua clínica. Encontre formas de valorizar o seu time e cobrar profissionalismo na mesma medida. Entenda que ainda hoje o ser humano é o seu maior recurso e motiva-lo contribui para transforma-lo em parceiro. Isso ajuda consequentemente na melhoria dos resultados no médio e longo prazo. Ademais, entenda que a substituição de um funcionário é cara, e existe um custo “invisível” muito alto, por isso, deve ser encarada como última medida.

Uma equipe que se renova muito frequentemente pode ser nociva ao negócio, por carecer de entrosamento entre os membros. Entretanto, uma equipe experiente ante os processos da clínica e unida para resolver os problemas, também é uma ótima estratégia de Marketing em saúde, pois expressa o posicionamento do seu negócio no mercado.

Cuide antes e depois de seu paciente

O tratamento começa bem antes de seu paciente chegar na sua clínica e termina muito depois, e todo o processo é parte integrante do marketing em saúde. Fique atento aos detalhes, por menores que sejam. Entenda que seu paciente-cliente está em uma situação fora de sua rotina e isso não deve ser uma experiência desagradável para ele.

Assim, por exemplo, evite prolongar o tempo de espera na fila do consultório. Por outro lado, organize-se e transpareça organização e respeito ao paciente. Através do Saúde Vianet, devido aos recursos de relacionamento com o paciente embutidos, você provoca esses sentimentos mais facilmente, aumentando a percepção de valor do atendimento e, consequentemente, também do profissional. Por fim, através de uma pesquisa de satisfação, que pode ser realizada de diversas maneiras, estabeleça indicadores e acompanhe o feedback para busca do aperfeiçoamento contínuo.

Como fica claro nas dicas acima, o Marketing em saúde é o responsável por atrair novos pacientes e, principalmente, cativar os que já conhecem o seu trabalho.

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